سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management در خصوص تعاملات و روابط بین سازمان ها و مشتریان آن ها است. مشتریان قلب همه سازمان ها هستند. هر کسب و کاری چه سازمانی جهانی و دارای هزاران کارمند با گردش مالی میلیون ها دلاری باشد، و یا یک فروشنده خرده پا که تنها تعداد انگشت شماری کارمند داشته باشد، این سیستم برای آن ها همچون خون در رگ های کسب و کارشان است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM دستورالعملی است که برای هر دوی چنین کسب و کار هایی بکار می رود. در واقع متغیر اصلی نه اندازه و وسعت سازمان بلکه اندازه و وسعت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که می تواند بسیار متفاوت و متناسب با نیاز های هر یک از آن ها باشد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری بر تعامل و روابط با مشتریان متمرکز است.
[h=3]گام های ایجاد ارتباط موثر با مشتریان:[/h]یک سازمان موفق، باید سه گام زیر را برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریانش در پیش گیرد:
[h=3]سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه بر سازمان ها تاثیر می گذارد؟[/h]سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تاثیرات بسیاری را بر سازمان ها داشته باشد:
[h=3]مشتریان چه چیزی را می خواهند؟[/h]بسیاری از تامین کنندگان به درستی بر این باورند که مشتریان خواهان دریافت خدمات و کالاهایی خوب و با قیمت های مناسب می باشند به طوری که مزایا و نیاز های مورد انتظار آن ها را فراهم آورد. مزیت یا معیار مطلوبیت، آن احساس و نگرشی است که کالاها و خدمات برای مشتریان به ارمغان می آورند. توجه کنید که هر خدمت یا محصول خاصی می تواند مزیت ها و مطلوبیت های متفاوتی را در مشتریان مختلف فراهم آورد. به همین دلیل نگاه به مسائل از منظر مشتریان حتی در این سطح، که در بر دارنده نوع نگرش مشتری به محصول یا خدمت ارائه شده است، نیز حیاتی و مهم می باشد.
در واقع مشتریان به دنبال کسب مطلوبیت های مورد نیاز شان هستند. و حال آن که نیاز های مشتریان ممکن است نسبت به ویژگی ها و ارزش های ذاتی یک محصول یا خدمت خاص ارائه شده به آن ها، بسیار متفاوت باشد. نیاز ها و معیارهای مطلوبیت مشتریان عموما دربرگیرنده مسائلی بسیار فراتر از ارزش های تامین کنندگان می باشد. این نیاز ها، اغلب در بر دارنده:
رویکرد سنتی نسبت به روابط مشتریان، بیشتر مبتنی بر یک فرآیند ساده تراکنش یا تجارت بوده است. در این دیدگاه غالبا یک درگاه ارتباطی بین دو طرف این تعامل در نظر گرفته می شد و همه تعاملات و روابط بین این دو فرد انجام می گرفت. حتی در صورتی که سازماندهی تعامل با مشتریان مشتمل بر فعالیت و مشارکت کارکنان، واحد ها، و فرآیند های عملیاتی مختلف مانند فروش، توزیع، کیفیت، مالی و غیره می گردید، باز هم، همه این تعاملات و ارتباطات فی مابین این دو فرد صورت می گرفته است.
در مقابل رویکرد نوین نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مبتنی بر کسب رضایت و رفع همه نیاز ها و الزامات افراد، سیستم ها، فرآیند ها و غیره است که در سازماندهی مشتریان نقش داشته، و ممکن است، هرگونه تعامل و ارتباط ایجاد شده بین مشتری و تامین کننده، بر آن ها تاثیر گذار باشد و از آن سود ببرند.
[h=3]ایجاد یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز بر مشتری:[/h]حال برای ایجاد چنین جهش بلند و ساختار شکنی در یکپارچگی با مشتری به چه چیزی نیاز داریم؟ در پیش گرفتن رویکرد جدید فکری، مستلزم تغییرات زیر است:
قانون شماره (1): نمی توانید پیش فرض خود را، آگاهی از انتظارات مشتریان قرار دهید، بلکه باید از آن ها در مورد انتظارات شان سوال بپرسید. قانون شماره (2): از آن جا که انتظارات مشتریان دائما تغییر می کند، باید انتظارات آن ها را به صورت مدام پیگیری و دنبال کنید.
معیار های زیر بر انتظارات مشتریان مختلف در خصوص یک محصول یا خدمت خاص تاثیر گذاشته و موجب تفاوت انتظارات آن ها می شود.
[h=3]مدیریت ارتباط با مشتری به مثابه یک فرآیند:[/h]می توان مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیندی در نظر گرفت که:
منبع: وبسایت نرم افزار crm مدیریت ارتباط با مشتری پیام گستر به آدرس www.payamgostar.com
[h=3]گام های ایجاد ارتباط موثر با مشتریان:[/h]یک سازمان موفق، باید سه گام زیر را برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریانش در پیش گیرد:
- اهدافی را تعیین کند که هم برای سازمان و هم برای مشتریان رضایت بخش و مطلوب باشند.
- نسبت به ایجاد و حفظ رابطه با مشتریانش اقدام نماید.
- احساس و نگرش مثبتی را هم در سازمان و هم در مشتریانش ایجاد نماید
- سازمان ها باید سودآور باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین کرده و رشد نمایند.
- مشتریان باید خدماتی خوب، و کالاهای با کیفیتی را در قبال هزینه ای معقول و قابل قبول دریافت نمایند.
[h=3]سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه بر سازمان ها تاثیر می گذارد؟[/h]سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تاثیرات بسیاری را بر سازمان ها داشته باشد:
- تغییر تمرکز از تولیدات به مشتریان
- تسهیل و ارائه آنچه که مشتری نیازمند آن است نه آن چیزی که سازمان می تواند تولید کند.
- شناسایی و برجسته سازی مزیت های رقابتی مورد نیاز سازمان در بهره گیری موثر از فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
- مشتریان مدت زمان طولانی تری به شما وفادار خواهند بود،
- میزان ترک و از دست دادن مشتریان کاهش می یابد،
- به دلیل افزایش تعداد مشتریان راضی و افزایش نرخ رضایت مشتریان میزان جذب مشتریان جدید نیز افزایش می باید،
- میزان نیاز به کارکنان واحدهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش کاهش می یابد،
- کل فرآیند جریان کار خدمات سازمان بهبود یافته و
- تیم های کاری به صورت موثرتر و با رضایت بیشتری فعالیت می کنند.
- مشتریان ما دقیقا چه چیزی را می خواهند و بدان نیاز دارند؟
- ما باید چه کاری انجام دهیم تا بتوانیم آن چه را که مشتریان می خواهند و بدان نیاز دارند، تولید کرده و به دست آن ها برسانیم؟
[h=3]مشتریان چه چیزی را می خواهند؟[/h]بسیاری از تامین کنندگان به درستی بر این باورند که مشتریان خواهان دریافت خدمات و کالاهایی خوب و با قیمت های مناسب می باشند به طوری که مزایا و نیاز های مورد انتظار آن ها را فراهم آورد. مزیت یا معیار مطلوبیت، آن احساس و نگرشی است که کالاها و خدمات برای مشتریان به ارمغان می آورند. توجه کنید که هر خدمت یا محصول خاصی می تواند مزیت ها و مطلوبیت های متفاوتی را در مشتریان مختلف فراهم آورد. به همین دلیل نگاه به مسائل از منظر مشتریان حتی در این سطح، که در بر دارنده نوع نگرش مشتری به محصول یا خدمت ارائه شده است، نیز حیاتی و مهم می باشد.
در واقع مشتریان به دنبال کسب مطلوبیت های مورد نیاز شان هستند. و حال آن که نیاز های مشتریان ممکن است نسبت به ویژگی ها و ارزش های ذاتی یک محصول یا خدمت خاص ارائه شده به آن ها، بسیار متفاوت باشد. نیاز ها و معیارهای مطلوبیت مشتریان عموما دربرگیرنده مسائلی بسیار فراتر از ارزش های تامین کنندگان می باشد. این نیاز ها، اغلب در بر دارنده:
- فرآیند خرید و فروش (ماهیت شرایط و ویژگی های فرآیند خرید و فروش، مساله ای مجزا از ارائه یک خدمت با محصول خاص به مشتری و فراتر از آن است)،
- روش انجام و برقراری ارتباطات فی مابین مشتریان و تامین کنندگان، و
- ماهیت تعاملات تامین کننده و مشتری می باشد.
رویکرد سنتی نسبت به روابط مشتریان، بیشتر مبتنی بر یک فرآیند ساده تراکنش یا تجارت بوده است. در این دیدگاه غالبا یک درگاه ارتباطی بین دو طرف این تعامل در نظر گرفته می شد و همه تعاملات و روابط بین این دو فرد انجام می گرفت. حتی در صورتی که سازماندهی تعامل با مشتریان مشتمل بر فعالیت و مشارکت کارکنان، واحد ها، و فرآیند های عملیاتی مختلف مانند فروش، توزیع، کیفیت، مالی و غیره می گردید، باز هم، همه این تعاملات و ارتباطات فی مابین این دو فرد صورت می گرفته است.
در مقابل رویکرد نوین نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مبتنی بر کسب رضایت و رفع همه نیاز ها و الزامات افراد، سیستم ها، فرآیند ها و غیره است که در سازماندهی مشتریان نقش داشته، و ممکن است، هرگونه تعامل و ارتباط ایجاد شده بین مشتری و تامین کننده، بر آن ها تاثیر گذار باشد و از آن سود ببرند.
[h=3]ایجاد یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز بر مشتری:[/h]حال برای ایجاد چنین جهش بلند و ساختار شکنی در یکپارچگی با مشتری به چه چیزی نیاز داریم؟ در پیش گرفتن رویکرد جدید فکری، مستلزم تغییرات زیر است:
- تغییر در پارادایم ها
- تغییر در پیغام های ارسالی و دریافتی
- تغییر در کلیت فرهنگ
- ایجاد فرآیند هایی موثر و مناسب
- استقرار ساختار ها و سیستم های مشتری محور در کسب و کار ها
- ایجاد ارتباط و تعامل بین همه عناصر درون و برون سازمانی (مثلا با تامین کنندگان)
قانون شماره (1): نمی توانید پیش فرض خود را، آگاهی از انتظارات مشتریان قرار دهید، بلکه باید از آن ها در مورد انتظارات شان سوال بپرسید. قانون شماره (2): از آن جا که انتظارات مشتریان دائما تغییر می کند، باید انتظارات آن ها را به صورت مدام پیگیری و دنبال کنید.
معیار های زیر بر انتظارات مشتریان مختلف در خصوص یک محصول یا خدمت خاص تاثیر گذاشته و موجب تفاوت انتظارات آن ها می شود.
- عناصر اجتماعی و جمعیت شناسی
- شرایط اقتصادی
- استانداردهای آموزشی
- محصولات رقبا
- محل جغرافیایی
- خدمات مشتریان
- سلامتی و ایمنی محصول
- قابلیت های سیستمی
- ساختار و مفاد قرارداد ها
- انعطاف پذیری و روش های توزیع و ارسال محصول برای مشتری
- پشتیبانی فنی
- رفع ایراد و حل مسائل و مشکلاتی که ممکن است به ندرت بوجود بیایند
[h=3]مدیریت ارتباط با مشتری به مثابه یک فرآیند:[/h]می توان مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیندی در نظر گرفت که:
- ورودی های قابل شناسایی دارد،
- اجزا و عناصر قابل شناسایی دارد،
- ویژگی ها و مشخصه های قابل شناسایی دارد که ماهیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM مورد نظر شما و مشتریانتان را تبیین می کند، و
- قابلیت توسعه دارد و در طول زمان یک سیر تکاملی را طی می کند.
- دانستن آن چیزی است که آن ها می خواهند یا بدان نیاز دارند: این امر شما را قادر به تمرکز بر تولیدات و خدمات ارزشمند برای مشتریانتان می کند.
- دانستن این که کدام تولیدات یا مشتریان دارای بیشترین ظرفیت بالقوه رشد هستن: این امر شما را قادر به تمرکز بر توسعه بالاترین ظرفیت بالقوه خود می نماید.
- دانستن این که کدام تولیدات یا مشتریان دارای بیشترین یا کمترین سودآوری هستند: این امر شما را قادر به تمرکز بر حداکثر سازی سودآوری می نماید.
- دانستن این که کدام مشتریان مبدل به طرفداران و حامیان شما خواهد شد: این امر شما را قادر می سازد با خیالی آسوده و با اطمینان کامل اقدام به آزمودن و تست محصولات و خدمات جدید خود در بین آن ها نمایید و مطالعات موردی در این خصوص انجام دهید و نتایج قابل اتکایی بدست آورید.
- رویکرد سنتی به خدمات مشتریان مبتنی بر فعالیت و اقداماتی بود که شما برای مشتریانتان فراهم می آوردید .
- در مقابل رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری نوین مبتنی بر فعالیت و اقداماتی است که شما همراه با مشتریانتان آن ها را فراهم می آورید .
منبع: وبسایت نرم افزار crm مدیریت ارتباط با مشتری پیام گستر به آدرس www.payamgostar.com