onia$
دستیار مدیر تالار مدیریت
[h=1]مدیریت جامع عملکرد چيست؟[/h]
نویسندگان:ساسان قاسمی* میلاد کوچکیان*
امروزه یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های اکثر سازمان‌های ایرانی این است که از میان مدل‌های مدیریت عملکردی که تعدادشان هم بسیار زیاد است، کدام را انتخاب کنند یا اینکه کدام یک از این مدل‌ها می‌تواند سازمان را با سرعت بیشتری به سمت تعالی و پیشرفت حرکت دهد.
حقیقت این است که متاسفانه بیشتر سازمان‌های ایرانی بدون توجه به زیرساخت‌های پیاده‌سازی، عدم آشنایی با ویژگی‌ها و خروجی‌های اصلی مورد انتظار خود و نیز شرایط سازمان برای پذیرش این مدل‌ها، اقدام به استفاده از این مدل‌ها می‌کنند و مدت زمان زیادی طول نمی‌کشد که این مدل‌ها با عدم پذیرش توسط سازمان از صحنه خارج می‌شوند و صرفا هزینه‌ها و زمان‌های صرف شده برای سازمان به جا می‌ماند و خروجی ملموسی نیز برای سازمان حاصل نمی‌شود. بعضا این عدم موفقیت‌ها منجر به ایجاد یک فرهنگ ناصحیح می‌شود و سازمان را در اصطلاح دلزده خواهد کرد و متعاقبا در تلاش‌های بعدی برای پیاده‌سازی مدل‌ها، مقاومت‌های شدید سازمانی را در کلیه سطوح پیش‌رو خواهد داشت.
مدل‌های مدیریت عملکرد به طور کلی به دو دسته مدل‌های مبتنی بر مفهوم مدیریت استراتژیک و مدل‌های مبتنی بر مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر قابل تقسیم‌بندی هستند.
از سری مدل‌های استراتژیک، مدل کارت امتیازی متوازن (BSC: Balanced Score Card) كه يك مفهوم نوين مديريتي است و به مديران كمك مي‌كند بتوانند فعاليت‌هاي كليدي خود را پايش كنند. از دیگر مدل‌های این حوزه مدیریتی، مشهورتر، کامل تر، به روزتر و در عین حال پیچیده‌تر است و در میان مدل‌های کیفیتی هم، مدل سرآمدی EFQM (بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی) نسبت به بقیه از طرفداران بیشتری برخوردار است و بیشتر در کشورمان جایگاه کسب کرده و به نسبت کاربردی‌تر است.
دیگر مدل‌های تعالی سازمانی نظیر مدل‌های تعالی منابع انسانی، مدل‌های توانمندساز کارکنان و غیره نیز بر پایه مدیریت کیفیت فراگیر و براساس چرخه کیفیت پایه‌ریزی شده‌اند.
حقیقت این است که ماهیت مدل‌های کیفیتی نظیر EFQM، ماهیت ارزیابی‌کنندگی است و بیشتر برای خودارزیابی و سنجش نقاط قوت و ضعف درونی سازمان از این مدل‌ها استفاده می‌شود، نمره‌ای که سازمان از جایزه مدل‌های تعالی سازمانی که بسیار در کشور ما باب شده است به دست می‌آورد در واقع یک نمره خود ارزیابی است و وضعیت کنونی سازمان را به تصویر می‌کشد، اما در مقابل مدل‌های مدیریت استراتژیک نظیر کارت امتیازی متوازن، مدل‌های با ماهیت آینده‌نگری هستند و برای رسیدن سازمان به آینده‌ای ایده‌آل در قالب توصیف چشم‌انداز و اهداف سازمانی عمل می‌کنند. هر سازمان بر اساس زیرساخت‌های مدیریتی خود، دانش و فرهنگ سازمانی، جایگاهش در چرخه عمر سازمان،اندازه و به طور کلی،کلیه ابعاد محتوایی و ساختاری سازمانی باید در مورد استفاده از مدل‌های مدیریت عملکرد تصمیم‌گیری کند.
سازمانی که به پیشرفت و تعالی فکر می‌کند و فرهنگ برنامه محوری و نیز بازخورد محوری را به عنوان زیرساخت اصلی در پیاده‌سازی کلیه مدل‌های مدیریت عملکرد در خود نهادینه کرده است، باید نهایتا از هر دو رویکرد و مفهوم مدل‌ها بهره بگیرد، یعنی مدل‌های استراتژیک و کیفیت را در کنار یکدیگر و به صورت همسو و یکپارچه مورد استفاده قرار دهد. به این صورت که از قوت مدل EFQM در خودارزیابی و غنی‌سازی فرآیندها و از قوت BSC در آینده گرایی و تبدیل استراتژی‌ها به عمل، به ایده‌آل‌ترین روش استفاده کند.
مدل پیشنهاد شده در این مقاله بر اساس آخرین مدل ارائه شده در سال 2008 توسط نورتن و کاپلان دو دانشمند حوزه مدیریت استراتژیک و خالق مدل کارت امتیازی متوازن، با تلفیق این دو رویکرد با هدف ایجاد یک سیستم جامع برای سازمان‌هایی که به دنبال راه‌حلی برای تلفیق رویکردهای خود هستند با عنوان سیستم مدیریت جامع عملکرد ارائه شده است.
کاپلان و نورتن مدل خود را با هدف متصل‌سازی استراتژی‌ها به عملیات سازمان ارائه دادند و با لحاظ برنامه‌ریزی و نیز پایش «عملیاتی» علاوه بر برنامه‌ریزی و پایش «استراتژیک» به نوعی استراتژی‌ها را برای عملی شدن، به لایه‌های پایین سازمان حرکت دادند.
در این مدل ارائه شده، دیگر از کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی به عنوان یک ابزار ارزیابی عملکرد صرف استفاده نمی‌شود، بلکه این مدل و به تبع آن، مدل پیشنهادی این مقاله، ارائه یک مدل مدیریت جامع عملکرد بر اساس مفهوم مدیریت استراتژیک است.
در مرحله نخست ماهیت وجودی شرکت، ارزش‌ها و باورهای سازمانی مشخص شده و ایده‌آل سازمان در آینده به تصویر کشیده می‌شود. بيانيه چشم‌انداز، اهداف ميان مدت تا بلندمدت سازمان را ظرف زماني سه الي پنج سال تعيين مي‌کند و مشخص مي‌کند که سازمان در آينده مي‌خواهد به کجا برسد. بيانيه چشم‌انداز بايد بازارگرا باشد به اين معني که سازمان چگونه مي‌خواهد توسط ذي نفعان خود مشاهده و درک شود.
بيانيه ماموريت، يک بيانيه مختصر درباره فلسفه وجودي سازمان و تعريف اين مساله است که چرا يک سازمان وجود دارد، اين بيانيه بايد مقصود و منظور اصلي از موجوديت سازمان را نمايان کرده و به ويژه چيزهايي را که سازمان براي ذي نفعان فراهم مي‌کند توصيف کند.
در مرحله دوم با استفاده از مدل EFQM خودارزیابی انجام می‌گیرد.
خودارزيابي يك بازنگري منظم، سيستماتيك و جامع از فعاليت‌هاي سازمان و نتايج آن بر اساس يك مدل سرآمدي از قبيل EFQM است. به كمك مدل سرآمدي EFQM عملكرد سازمان از بعد نتايج و توانمند سازها در حوزه‌هاي مختلفي مورد ارزيابي قرار مي‌گيرند. نگاه جامع EFQM باعث مي‌شود سازمان نقاط قوت و نواحي نيازمند بهبود را در حوزه‌هاي مختلفي شناسايي کند.
در مرحله سوم، ابتدا بر اساس چشم‌انداز مدون، مقاصد استراتژیک و اهداف کلان مشخص می‌شوند و با استفاده از ابزارهای تدوین استراتژی نظیر ماتریس‌های عوامل داخلی و خارجی و SWOT و BCG استراتژی‌های سازمان تدوین
می‌شوند.
پس از اينکه استراتژي‌هاي سازمان تدوين شد مي‌توان کارت امتيازي متوازن و به دنبال آن نقشه استراتژي سازمان را طراحي کرد و چشم‌انداز و استراتژي‌هاي سازمان را براي عملياتي شدن در سازمان، به اهداف استراتژيک، اهداف کمي و سنجه‌ها ترجمه کرد و در قالب مضامين استراتژيک به عنوان ستون‌هايي براي استراتژي به آنها جامه عمل پوشانيد.
هدف مرحله چهارم اولويت‌بندی پروژه‌های بهبود شناسایی شده توسط مدل EFQM در خودارزیابی توسط اهداف استراتژیک مدون در نقشه استراتژیک است.
به عبارتي ديگر، با رويکرد مديريت استراتژيک، يک نگاه استراتژيک به پروژه‌هاي بهبود داده خواهد شد، به اين معني که پروژه‌هايي در اولويت قرار مي‌گيرند که استراتژيک باشند و موجب تحقق اهداف استراتژيک سازمان و پیشرفت سازمان در استراتژي‌هاي خود شوند و بر همين اساس نيز به آنها منبع اختصاص داده مي‌شود و لزومي ندارد سازمان هزينه و زمان خود را صرف پروژه‌هاي بهبودي بکند که خروجي آنها براي سازمان ملموس نيست و موجب پيشرفت استراتژي‌هاي سازمان نمي شوند، بر این اساس فرآیندهای کلیدی سازمان که ستون‌های اصلی اجرای استراتژی‌های سازمان هستند در این مرحله شناسایی و بهبود داده می‌شوند.
برای اجرای اين مدل، تعهد و رویکرد مدیران ارشد یک الزام اجتناب ناپذیر است، از سوی دیگر تمامی افراد سازمان باید در جهت اجرای استراتژی بسیج شوند و استراتژی کار هر فرد و هر کس در سازمان شود تا با همسو کردن اهداف سازمانی با اهداف استراتژیک و کمی شده برای واحدها، اهداف کلان سازمانی با اهداف فردی کارکنان گره
بخورد. تفاوت این مدل با مدل‌های دیگر مدیریت عملکرد این است که در اینجا ارزیابی‌ها هم از جنس ارزیابی استراتژیک هستند و هم عملیاتی، به عبارت دیگر هم اهداف استراتژیک و کمی شده در نقشه استراتژیک مورد ارزیابی قرار می‌گیرند و هم اینکه فعالیت‌های روزانه و عملیاتی سازمان و میزان اجرایی شدن فرآیندهای کلیدی مورد ارزیابی و اصلاح قرار می‌گیرد.
به عبارت دیگر هم ارزیابی از جنس BSC و هم ارزیابی از جنس EFQM انجام می‌گیرد. در آخرین گام نیز بر اساس تجزیه و تحلیل پارادایم‌های محیطی از صحت پایداری استراتژی‌های سازمان اطمینان حاصل شده و بر اساس مقتضیات زمانی استراتژی‌ها به روز آوری می‌شوند.
نویسندگان:ساسان قاسمی* میلاد کوچکیان*
امروزه یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های اکثر سازمان‌های ایرانی این است که از میان مدل‌های مدیریت عملکردی که تعدادشان هم بسیار زیاد است، کدام را انتخاب کنند یا اینکه کدام یک از این مدل‌ها می‌تواند سازمان را با سرعت بیشتری به سمت تعالی و پیشرفت حرکت دهد.
حقیقت این است که متاسفانه بیشتر سازمان‌های ایرانی بدون توجه به زیرساخت‌های پیاده‌سازی، عدم آشنایی با ویژگی‌ها و خروجی‌های اصلی مورد انتظار خود و نیز شرایط سازمان برای پذیرش این مدل‌ها، اقدام به استفاده از این مدل‌ها می‌کنند و مدت زمان زیادی طول نمی‌کشد که این مدل‌ها با عدم پذیرش توسط سازمان از صحنه خارج می‌شوند و صرفا هزینه‌ها و زمان‌های صرف شده برای سازمان به جا می‌ماند و خروجی ملموسی نیز برای سازمان حاصل نمی‌شود. بعضا این عدم موفقیت‌ها منجر به ایجاد یک فرهنگ ناصحیح می‌شود و سازمان را در اصطلاح دلزده خواهد کرد و متعاقبا در تلاش‌های بعدی برای پیاده‌سازی مدل‌ها، مقاومت‌های شدید سازمانی را در کلیه سطوح پیش‌رو خواهد داشت.
مدل‌های مدیریت عملکرد به طور کلی به دو دسته مدل‌های مبتنی بر مفهوم مدیریت استراتژیک و مدل‌های مبتنی بر مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر قابل تقسیم‌بندی هستند.
از سری مدل‌های استراتژیک، مدل کارت امتیازی متوازن (BSC: Balanced Score Card) كه يك مفهوم نوين مديريتي است و به مديران كمك مي‌كند بتوانند فعاليت‌هاي كليدي خود را پايش كنند. از دیگر مدل‌های این حوزه مدیریتی، مشهورتر، کامل تر، به روزتر و در عین حال پیچیده‌تر است و در میان مدل‌های کیفیتی هم، مدل سرآمدی EFQM (بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی) نسبت به بقیه از طرفداران بیشتری برخوردار است و بیشتر در کشورمان جایگاه کسب کرده و به نسبت کاربردی‌تر است.
دیگر مدل‌های تعالی سازمانی نظیر مدل‌های تعالی منابع انسانی، مدل‌های توانمندساز کارکنان و غیره نیز بر پایه مدیریت کیفیت فراگیر و براساس چرخه کیفیت پایه‌ریزی شده‌اند.
حقیقت این است که ماهیت مدل‌های کیفیتی نظیر EFQM، ماهیت ارزیابی‌کنندگی است و بیشتر برای خودارزیابی و سنجش نقاط قوت و ضعف درونی سازمان از این مدل‌ها استفاده می‌شود، نمره‌ای که سازمان از جایزه مدل‌های تعالی سازمانی که بسیار در کشور ما باب شده است به دست می‌آورد در واقع یک نمره خود ارزیابی است و وضعیت کنونی سازمان را به تصویر می‌کشد، اما در مقابل مدل‌های مدیریت استراتژیک نظیر کارت امتیازی متوازن، مدل‌های با ماهیت آینده‌نگری هستند و برای رسیدن سازمان به آینده‌ای ایده‌آل در قالب توصیف چشم‌انداز و اهداف سازمانی عمل می‌کنند. هر سازمان بر اساس زیرساخت‌های مدیریتی خود، دانش و فرهنگ سازمانی، جایگاهش در چرخه عمر سازمان،اندازه و به طور کلی،کلیه ابعاد محتوایی و ساختاری سازمانی باید در مورد استفاده از مدل‌های مدیریت عملکرد تصمیم‌گیری کند.
سازمانی که به پیشرفت و تعالی فکر می‌کند و فرهنگ برنامه محوری و نیز بازخورد محوری را به عنوان زیرساخت اصلی در پیاده‌سازی کلیه مدل‌های مدیریت عملکرد در خود نهادینه کرده است، باید نهایتا از هر دو رویکرد و مفهوم مدل‌ها بهره بگیرد، یعنی مدل‌های استراتژیک و کیفیت را در کنار یکدیگر و به صورت همسو و یکپارچه مورد استفاده قرار دهد. به این صورت که از قوت مدل EFQM در خودارزیابی و غنی‌سازی فرآیندها و از قوت BSC در آینده گرایی و تبدیل استراتژی‌ها به عمل، به ایده‌آل‌ترین روش استفاده کند.
مدل پیشنهاد شده در این مقاله بر اساس آخرین مدل ارائه شده در سال 2008 توسط نورتن و کاپلان دو دانشمند حوزه مدیریت استراتژیک و خالق مدل کارت امتیازی متوازن، با تلفیق این دو رویکرد با هدف ایجاد یک سیستم جامع برای سازمان‌هایی که به دنبال راه‌حلی برای تلفیق رویکردهای خود هستند با عنوان سیستم مدیریت جامع عملکرد ارائه شده است.
کاپلان و نورتن مدل خود را با هدف متصل‌سازی استراتژی‌ها به عملیات سازمان ارائه دادند و با لحاظ برنامه‌ریزی و نیز پایش «عملیاتی» علاوه بر برنامه‌ریزی و پایش «استراتژیک» به نوعی استراتژی‌ها را برای عملی شدن، به لایه‌های پایین سازمان حرکت دادند.
در این مدل ارائه شده، دیگر از کارت امتیازی متوازن و نقشه استراتژی به عنوان یک ابزار ارزیابی عملکرد صرف استفاده نمی‌شود، بلکه این مدل و به تبع آن، مدل پیشنهادی این مقاله، ارائه یک مدل مدیریت جامع عملکرد بر اساس مفهوم مدیریت استراتژیک است.
در مرحله نخست ماهیت وجودی شرکت، ارزش‌ها و باورهای سازمانی مشخص شده و ایده‌آل سازمان در آینده به تصویر کشیده می‌شود. بيانيه چشم‌انداز، اهداف ميان مدت تا بلندمدت سازمان را ظرف زماني سه الي پنج سال تعيين مي‌کند و مشخص مي‌کند که سازمان در آينده مي‌خواهد به کجا برسد. بيانيه چشم‌انداز بايد بازارگرا باشد به اين معني که سازمان چگونه مي‌خواهد توسط ذي نفعان خود مشاهده و درک شود.
بيانيه ماموريت، يک بيانيه مختصر درباره فلسفه وجودي سازمان و تعريف اين مساله است که چرا يک سازمان وجود دارد، اين بيانيه بايد مقصود و منظور اصلي از موجوديت سازمان را نمايان کرده و به ويژه چيزهايي را که سازمان براي ذي نفعان فراهم مي‌کند توصيف کند.
در مرحله دوم با استفاده از مدل EFQM خودارزیابی انجام می‌گیرد.
خودارزيابي يك بازنگري منظم، سيستماتيك و جامع از فعاليت‌هاي سازمان و نتايج آن بر اساس يك مدل سرآمدي از قبيل EFQM است. به كمك مدل سرآمدي EFQM عملكرد سازمان از بعد نتايج و توانمند سازها در حوزه‌هاي مختلفي مورد ارزيابي قرار مي‌گيرند. نگاه جامع EFQM باعث مي‌شود سازمان نقاط قوت و نواحي نيازمند بهبود را در حوزه‌هاي مختلفي شناسايي کند.
در مرحله سوم، ابتدا بر اساس چشم‌انداز مدون، مقاصد استراتژیک و اهداف کلان مشخص می‌شوند و با استفاده از ابزارهای تدوین استراتژی نظیر ماتریس‌های عوامل داخلی و خارجی و SWOT و BCG استراتژی‌های سازمان تدوین
می‌شوند.
پس از اينکه استراتژي‌هاي سازمان تدوين شد مي‌توان کارت امتيازي متوازن و به دنبال آن نقشه استراتژي سازمان را طراحي کرد و چشم‌انداز و استراتژي‌هاي سازمان را براي عملياتي شدن در سازمان، به اهداف استراتژيک، اهداف کمي و سنجه‌ها ترجمه کرد و در قالب مضامين استراتژيک به عنوان ستون‌هايي براي استراتژي به آنها جامه عمل پوشانيد.
هدف مرحله چهارم اولويت‌بندی پروژه‌های بهبود شناسایی شده توسط مدل EFQM در خودارزیابی توسط اهداف استراتژیک مدون در نقشه استراتژیک است.
به عبارتي ديگر، با رويکرد مديريت استراتژيک، يک نگاه استراتژيک به پروژه‌هاي بهبود داده خواهد شد، به اين معني که پروژه‌هايي در اولويت قرار مي‌گيرند که استراتژيک باشند و موجب تحقق اهداف استراتژيک سازمان و پیشرفت سازمان در استراتژي‌هاي خود شوند و بر همين اساس نيز به آنها منبع اختصاص داده مي‌شود و لزومي ندارد سازمان هزينه و زمان خود را صرف پروژه‌هاي بهبودي بکند که خروجي آنها براي سازمان ملموس نيست و موجب پيشرفت استراتژي‌هاي سازمان نمي شوند، بر این اساس فرآیندهای کلیدی سازمان که ستون‌های اصلی اجرای استراتژی‌های سازمان هستند در این مرحله شناسایی و بهبود داده می‌شوند.
برای اجرای اين مدل، تعهد و رویکرد مدیران ارشد یک الزام اجتناب ناپذیر است، از سوی دیگر تمامی افراد سازمان باید در جهت اجرای استراتژی بسیج شوند و استراتژی کار هر فرد و هر کس در سازمان شود تا با همسو کردن اهداف سازمانی با اهداف استراتژیک و کمی شده برای واحدها، اهداف کلان سازمانی با اهداف فردی کارکنان گره
بخورد. تفاوت این مدل با مدل‌های دیگر مدیریت عملکرد این است که در اینجا ارزیابی‌ها هم از جنس ارزیابی استراتژیک هستند و هم عملیاتی، به عبارت دیگر هم اهداف استراتژیک و کمی شده در نقشه استراتژیک مورد ارزیابی قرار می‌گیرند و هم اینکه فعالیت‌های روزانه و عملیاتی سازمان و میزان اجرایی شدن فرآیندهای کلیدی مورد ارزیابی و اصلاح قرار می‌گیرد.
به عبارت دیگر هم ارزیابی از جنس BSC و هم ارزیابی از جنس EFQM انجام می‌گیرد. در آخرین گام نیز بر اساس تجزیه و تحلیل پارادایم‌های محیطی از صحت پایداری استراتژی‌های سازمان اطمینان حاصل شده و بر اساس مقتضیات زمانی استراتژی‌ها به روز آوری می‌شوند.
