مدیریت روابط با مشتری (crm)

[soudabe]

واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری crm

CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين‌کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد.
1) ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين
2) تقويت رفتارهای سازمانی به گونه‌ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.
3) انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری
سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می‌دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.
فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می‌توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

1) چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری‌گرا ترسيم می‌گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.
2) راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می‌شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می‌روند، تعيين می‌گردد.
3) ارائه ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند، اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است.
4) همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه‌ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليدکنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
5) فرايندها: مديريت و اداره موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه‌ريزی برای شناخت مشتری.
6) اطلاعات: جمع‌آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب
7) فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن
8) سنجش‌ها: اندازه‌گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيقCRM

 

[ofakur]

پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری

پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری

پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتریCRM- Customer Relationship Management
در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري ( CRM ) ، توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه CRM ، يك راهبرد تجاري سازمان است و نه محصول يا خدمات قابل ارائه توسط يك سازمان؛ به عبارتي ديگر، CRM خود به عنوان يك فناوري اطلاعاتي مطرح نمي‌باشد، بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌نمايد.
در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري ( CRM ) ، توجه به اين نكته بسيار حائز اهميت است كه CRM ، يك راهبرد تجاري سازمان است و نه محصول يا خدمات قابل ارائه توسط يك سازمان؛ به عبارتي ديگر، CRM خود به عنوان يك فناوري اطلاعاتي مطرح نمي‌باشد، بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌نمايد. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار CRM در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري مي‌باشد، نه برقرار نمودن سيستم‌هاي اطلاعاتي.

تاريخچه CRM
شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط باCRM را در سه دوره زير خلاصه نمود:

الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)
ابتكارات فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يكي از مهمترين شاخص‌هاي اين دوره مي‌باشد. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه‌هاي محصول کاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين‌تري برخوردار شدند؛ به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش كارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش‌بيني شده بودند.

ب) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)
اين دوره همزمان با ابتكار شركت‌هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرايندها آغاز شد؛ اين امر به نوبۀ خود به توليد كم‌هزينه‌تر و با كيفيت‌تر محصولات منجر ‌شد. با مطرح شدن روش‌هايي نوين مديريت كيفيت مانند TQM ، اين دوره به اوج خود رسيد، اما با افزايش تعداد شركت‌هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف كيفيتي)، ديگر اين مزيت رقابتي براي شركت‌هاي پيشرو كارساز نبود و لزوم يافتن راه‌هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي‌شد.

ج)دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه)
در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليدكنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه كم، كيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند؛ به معناي ديگر، توليدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف به يافتن راه‌هايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان سابق خود معطوف نمايند.

● انواع مشتريان
در بسياري از موارد از ديد سازمان‌ها مشتريان خوب، کساني هستند كه سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمي‌توان سودآوري و درآمدزايي را تنها معيار تعريف مشتريان اسمي دانست.
شايد بتوان به دو روش مشتريان را دسته‌بندي كرد:
الف) روش جغرافيايي كه با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار مي‌دهد (با در نظر گرفتن اين نكته كه ۲۰% مشتريان، تأمين‌كنندۀ ۸۰% درآمدهاي شركت مي‌باشند).
ب) روش روان‌شناختي كه در آن، شناسايي طرز فكر و رفتار مشتري و تأثيرات متقابل مشتريان مد نظر قرار مي‌گيرد. در اين نوع نگرش، چهار نوع مشتري شناسايي مي‌شود:
مشتريان وفادار
مشتريان نسبتاً وفادار
مشتريان بي‌وفا
مشتريان وفادار رقيب

۳- تعريف CRM
تعاريف متفاوتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است كه از آن جمله مي‌توان به بازاريابي يك به يك يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود.
شايد تعريف زير كه موئز ليمايم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد:
CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق مي‌شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد».

۴- اهداف CRM
جابه‌جايي از كالاگرايي به مشتري‌گرايي
افزايش قابليت رقابتي در بازارهاي اشباع شده و مشتري‌هاي پرتوقع‌تر از هميشه
تشديد چرخۀ توليد ـ کهنگي

۵- ضرورت به كارگيري CRM
با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تأكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي‌توان به عنوان ضرورت‌هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت‌هاي هر سازمان) مطرح كرد:
بهبود خدمات
رضايت مشتري
كاهش هزينه‌ها
ارتباط فرد به فرد حتي با ميليون‌ها مشتري

۶- ويژگي‌هاي كاربردي CRM
تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك‌تر و عميق‌تر با مشتريان
سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد
تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم‌گيري تجاري
ارتباطات مؤثر با مشتري بر مبناي داده‌هاي تبديل شده به اطلاعات
بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه‌داده‌ها

 

[ofakur]

● مزاياي استفاده از سيستم CRM
مزاياي استفاده از CRM در يك سازمان را مي‌توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه نمود:
· كاهش هزينه‌هاي بازاريابي و فروش
· امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان
· جلب سريع‌تر و مؤثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمندي‌هاي آنها
· افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان
· فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري
· توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري
· همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان
· توانايي توسعه برنامه‌اي براي سرمايه‌گذاري راهبردي

۸- انواع فناوري CRM
فناوري‌‌هاي مورد استفاده CRM را مي‌توان به سه دسته كلي تقسيم نمود:

الف CRM عملياتي
در اين روش كليه مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتري، به يك فرد سپرده مي‌شود؛ البته به نحوي که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.
از ابزارها و روش‌هاي CRM عملياتي مي‌توان به SFA يا قدرت فروش مكانيزه اشاره نمود كه كليه عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را برعهده دارد.
CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رودررو، اينترنت، فاكس و كيوسك‌هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي‌شود.

ب CRM تحليلي
در CRM تحليلي، ابزارها و روش‌هايي به كار مي‌رود كه اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديريت عملكرد تجاري آماده مي‌كند.
در واقع، CRM عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده‌هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي‌گيرد؛ پس از تحليل داده‌ها، نتايج حاصله تأثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. در واقع به كمك تحليل‌هاي اين بخش، مشتريان دسته‌بندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي‌شود.

ج CRM تعاملي
در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از سهل‌ترين روش ممكن مانند تلفن، تلفن‌همراه، فكس، اينترنت و ساير روش‌هاي مورد نظر خود استفاده مي‌نمايد؛ CRM تعاملي به دليل امكان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه اكثر فرايندها (از جمع‌آوري داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتري)، در حداقل زمان ممكن به مسؤول مربوطه صورت مي‌گيرد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شركت مي‌شود.

۹- مراحل اجراي CRM
شايد بتوان تمامي مراحل اجراي CRM را به چند مرحله زير تقسيم نمود:
· طراحي و ايجاد راهبرد CRM
· طراحي مجدد فعاليت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
· مهندسي مجدد فرايندهاي كاري
· انتخاب نرم‌افزار مناسب
هدف از ايجاد راهبردهاي كسب و كار مشتري‌مدارانه، برنامه‌ريزي براي تعيين راهبردها و فرصت‌هايي است كه شرايط برنده ـ برنده را در فضاي رقابتي ايجاد نمايد. اجراي راهبرد كسب و كار مشتري‌مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري آن شركت است. در اين راه بايد نقش بخش‌ها و واحدهايي كه با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن شود و مشخص گردد كدام واحد مي‌تواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد.
طراحي مجدد فعاليت‌هاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينه‌هاي غير ضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام مي‌شود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شده‌اند بايد قادر باشند تمام فعاليت‌ها را به سمتي هدايت نمايند كه مركز توجه اين فعاليت‌ها رضايتمندي مشتري باشد.
بازنگري زنجيره فعاليت‌هاي در فرايند بايد به طور مرتب تكرار شود؛ در اين ميان، انتخاب يك نرم‌افزار مناسب براي تسهيل فرايندها و حتي‌الامكان خودكارسازي فرايندها بسيار بااهميت مي‌باشد.

 

[ghazal1991]

مدیریت روابط با مشتری:ارتباط با مشتری،یک ارتباط عاشقانه

مدیریت روابط با مشتری:ارتباط با مشتری،یک ارتباط عاشقانه

در جهان رقابتي امروز با عنايت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزايش توجه به مشتري، يا به عبارت

ديگر گسترش مفهوم مشتري محوري هستيم. اين امر استفاده از سيستم هاي مکانيزه و يک پارچه دراين

زمينه را اجتناب ناپذيرکرده است، سيستم هايي که از بازاريابي شروع شده، و فروش، خدمات پس از فروش

و رضايت سنجي از مشتريان را به صورت يک پارچه ارايه مي کند.

همواره براين نکات تاکيد داشته ام که برقراري ارتباط برمبناي يک قاعده و تکنيک خاصي نيست چرا که افراد

با هم متفاوت هستند و تکنيک هاي فروش براي همه افراد کاربرد ندارد لذا بايد متدهاي برقراري ارتباط را روي

مفاهيم و قواعد ارتباط پايه گذاري کنيم. اگر مفاهيم و قواعد برقراري ارتباط را بدانيم در آن زمان براي تمامي

افراد کاربرد دارد. اگر نگرش ما نسبت به افراد کمک کردن به آنها باشد اولين قدم در برقراري ارتباط را

برداشته ايم. فراموش نکنيد فرآيند فروش چيزي به جزارتباط با مشتري نيست. پس اگر مي خواهيد

فروشنده موفقي شويد بايد با مشتريان خود ارتباط مستمر داشته باشيد، امروزه اين ارتباط را در قالب

نظام مديريت با مشتري انجام مي دهند

CRMبرگرفته از عبارتManagement Customer Relationshipبوده و در ايران با نام مديريت ارتباط با مشتري

شناخته مي شود. با بهره گيري از CRMارتباط مشتريان با سازمان و نيازمندي هاي آنها مورد بررسي و تجزيه

و تحليل اصولي قرار مي گيرد. CRMدر واقع فرآيندي است جهت گردآوري و يک پارچه سازي اطلاعات به منظور

بهره برداري موثر و هدفدار از آنها. اين اطلاعات مي تواند در رابطه با مشتريان، فروش، بازاريابي موثر،

حساسيت و يا نيازهاي بازار باشد.

DRMبخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگه داشتن آنها و تبديل آنها به

مشتري دايمي است. همچنين CRMتسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان (به هر صورتي که مشتري

تمايل دارد)بدون محدوديت زماني، مکاني و مليتي است، به نحوي که مشتري احساس کند با سازمان واحدي

در تماس است که وي را مي شناسد، براي وي ارزش قايل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسان ترين

روش ارتباطي مرتفع مي کند.

CRMنوعي استراتژي بازاريابي است که هدف آن صرفا به بالا بردن معاملات، که در حقيقت بالا بردن سوددهي

به طور مقطعي است، محدود نمي شود بلکه CRMسعي دارد به ديدگاهي منحصر به فرد و يک پارچه از مشتري

دست يابد که باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلند مدت شود.

CRMاستراتژي کسب و کار است، جهت بهينه سازي سوددهي، درآمد زايي ورضايت مشتري که براساس

مباني زير طراحي مي شود:

*ساماندهي ارايه خدمات و محصولات بر اساس نيازهاي مشتري

*بالا بردن سطح رضايت مشتري مطابق اصول مشتري مداري

*پياده سازي فرايندهاي مشتري محور تحقق اصول CRMدر يک سازمان، تنها با به کار گيري ابزارها، تکنولوژي

و روال هاي مناسب ممکن است که اين امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان با مشتري و در نتيجه افزايش

رضايت مشتري و بالا رفتن ميزان فروش مي شود. بنابراين CRMتکنولوژي محض نيست بلکه اصول کلي فلسفه

کسب و کار را نيز در بر مي گيرد.

برخي از دستاوردهاي کلي CRMعبارتند از :

*ارايه خط مشي هاي موثرتر در برقراري، حفظ و تداوم ارتباطات

*گردآوري داده هاي ارزشمندي مانند اطلاعات تفصيلي مشتري، تاريخچه سفارشات و خدمات و محصولات

ارايه شده به مشتري

*تهيه و ايجاد وضعيت و اطلاعات مربوط به مشتري، مانند مزايا و تخفيف هاي ويژه تعلق گرفته به مشتري و

ساير موارد

*شناسايي فرصت هاي جديد فروش

*انتخاب مشتري براساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري:در CRMاين اصل به شدت مورد توجه است که،

مشتريان مختلف ، ارزش متفاوتي براي سازمان دارند و بنابراين بايد سودآورترين آنها جذب و حفظ شوند.

فرايند و مسير تکوين CRMموفق

مرحله اول:آگاهي سازمان شما به سختي مي تواند مشتريان خود را در بيرون سازمان بشناسد، در مرحله

اول قرار دارد. چنين سازماني محصول گراست و داراي نظام ارزيابي و فروش خاصي است. گام بعدي براي چنين

سازماني، تعريف فرايندهاي بازاريابي و فروش و تهيه يک بانک اطلاعاتي است.

مرحله دوم؛تمرکز:در اين مرحله، سازمان شناخت مشتريانش را آغاز کرده و به دنبال راه هايي براي يافتن

سودآورترين آنها مي گردد. سازمان سعي مي کند فرايندها و ارتباطات خوبي با مشتريان داشته باشد، اما

هنوز نگرش جامعي نسبت به آنها ندارد. گام بعدي براي چنين سازماني، هماهنگ کردن فرايندها، يک پارچه

سازي اطلاعات و بهبود ارتباط و همکاري بين بخش هاي مختلف سازمان است.

مرحله سوم؛رضايتمندي:در اين مرحله سازمان رضايتمندي را اندازه گيري مي کند و سعي دارد از رقباي خود

پيشي بگيرد. اين شرکت ها سطح رضايتمندي را به مدل هاي جبراني درون سازماني مرتبط مي کنند. گام

بعدي براي اين سازمان ها، تعريف سيستم هاي انگيزشي براي تمرکز روي مشتريان و ادامه روند بهبود

فرايندهاي بازاريابي و فروش است.

مرحله چهارم؛ارزش:چنين سازماني مراقب شيوه ارزش گذاري براي يک مشتري خاص است و مي داند چرا

مشتريان خريد مي کنند و مي داند چگونه براساس نياز مشتري برخورد کند تا به رضايتمندي آنها منجرشود.

در اين جا نگرش جامع مشتري مدار وجود دارد، اما هنوز به طور کامل به کار گرفته نمي شود. گام بعدي،

تحليل شرايط بهترين مشتري، پالايش ابزارهاي بازاريابي و فروش، فناوري ها و فرايندهاست.

مرحله پنجم؛ وفاداري: چنين شرکت هايي از تمديد معاملات خود لذت مي برند و سطح تقاضاي مشتري را

افزايش مي دهند، آنها مي توانند هزينه چيزهايي را که از ديدگاه مشتري اهميت ندارد، کاهش داده و محصولات

و خدمات مهم براي مشتري را با قيمت خوب بفروشند. آنها براي درک و هدايت رفتار مشتري از اطلاعات

استفاده مي کنند. گام بعدي براي اين سازمان ها، تحليل مستمر معيارهاي کليدي مشتري، پالايش

انگيزه هاي مشتري و طراحي محصولات و خدمات منطبق بر نيازهاي هرمشتري است.

نويسنده :روبن غني پور

 

[مهندس داود]

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چيست؟


مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا درسرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردیهم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج میکنه !

تعریف مشتری :
با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده استولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویسو کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم کهمی گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدلمی کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier هایشما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!

CRM

اما CRM که خودشبر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره :
تعریف اول(Conway):

مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا درسرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتریداشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . اینتجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراجمی کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم کهاخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتریتنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا !اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعاملخارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربههرچه بهتری از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا بهواسطه اینترنت –دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند .
از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا 100 کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهندداشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برایمشتری می شه CRM.حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه کهما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتریوفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند !!

نکته 1 : برای اینکه به یک مشتری وفادار چیزی بفروشیملازم نیست هزینه بازاریابی و... بپردازیم!

نکته 2 : یک مشتری با تجربه بد می تونه 8 تا مشتری رواز ما بگیره !( البته با وجود اینترنت این تعداد خیلی بیشتره )

اما حالا مساله رو از جهت دیگه نگاه می کنیم .

1- ما می دونیم که تکنولوژی های جدید همه چیز رو تحتتاثیر قرار می دهند . از جمله روشهای تجارت رو . مثلا در گذشته بالانس اطلاعاتیبین شرکتها و مشتری برقرار نبود –Information asymmetric- و هر چیکه می گفتند مشتری ها قبول می کردند . اما الان اینطور نیست . این بالانس اطلاعاتی نه تنها درمورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده ، بلکه مشتری این توانایی رو داره که ازشرکتهای مشابه که نیازهاش رو برآورده می کنند اطلاعات داشته باشه به عبارت دیگه درحال حاضر قدرت از دست شرکتها به دست مشتری رفته . مشتری می تونه در یک لحظه تمامقیمتها، کیفیتها و... کالا/سرویسمورد نظرش رو ببینه و تصمیم بگیزه . همین باعث می شه که مشتری انتظار بیشتری داشتهباشه و صبر کمتر! دیگه قیمت کمتر یا اینکه شرکتی در همون محدوده جغرافیایی قرارداره باعث برتری اش به دیگر رقبا نمی شه . شاید قدیمها مشتری به خاطر این برتری هاهر ضعفی در CRMرو قبول می کرد و می گفت عوضش قیمت خوبی داره ولیدیگه از این خبر ها نیست ! بهعبارت دیگه اگر شرکت می خواد که زنده بمونه باید نکات برتری اش رو از دیدگاه

 

[onia$]

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
تعاریف و تشریح مشتری مداری :
تعریف مشتری :
مشتری به کلیه افراد حقیقی و حقوقی بالفعل و بالقوه که نیازهای مختلفی داشته و مشخصات خاصی از کالاها و خدمات را انتظار دارند اطلاق میگردد و سازمان نیز به آنها کالا و خدمت مورد نظر را ارائه
می نماید .
ارزش مورد انتظار مشتری :
ارزش مورد انتظار مشتری تفاوت بین ارزش کسب شده ازکالا یا خدمت مورد استفاده
و هزینه دسترسی به آن کالا یا خدمت
می باشد .
رضایت مشتری تابعی از سطح کیفی ارائه کالاها و خدمات است .
رضایت مشتری :
رضایت مشتری رابطه نزدیک و مستقیمی با کیفیت و ارزش کالا یا خدمات دارد و سطحی از ارضاء خواسته ها و نیازهای او است که از طریق مبادله کالا و خدمت تا مین می گردد .
مهم در مورد بازار یابی :W پنج
سرویس مشتری چیست :
طیف وسیعی از فعالیتها که توسط شرکت و پرسنل به منظور
جلب رضایت مشتری انجام می شود تا مشتریان حفظ شده و
ضمناً نظر مثبت خود را برای مشتریان بالقوه بازگو نمایند ,
تحت عنوان سرویس مشتری ارائه می گردد .
ویژگیهای یک سرویس مشتری خوب :
1- برخورداری از مهارت و تخصص برای برقراری ارتباط .

• انتقال اطلاعات به خوبی و بطور واضح .
• خوشرویی کارکنان .
• انتقال کلمات با حوصله و با حرکات مناسب .

2- ایجاد وابستگی .

• در مشتری ایجاد وابستگی نمائید .
• قولهای مناسب بدهید و به آن عمل نمائید .
• در مشتری ایجاد اطمینان نمائید .

3- تخصص و مهارت .

• در کار خود حرفه ای باشید . باید بتوانید تقاضاهای مشتری را هر چه که هست برآورده نمائید و این احتیاج به مهارت و تخصص دارد .

چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم :
برای جلب اعتماد دیگران فقط صحبت کافی نیست , باید عمل کرد . زمانی میتوانید اعتماد مشتری را جلب نمائید که به زبان خودش حرف بزنید , مثل او فکر کنید , شریک دردهایش باشید , نیازهایش را احساس کنید , مطابق میلش عمل کنید و به او منفعت برسانید و نشان دهید که چگونه می‌توانید کسب و کارش را بیشتر رونق دهید .
برای جلب اعتماد مشتریان موارد زیر را مد نظر قرار دهید :
1- قابلیت اطمینان .

• آنچه را که به مشتری می‌گوئید انجام دهید .
• کار را در زمانی که قرار گذاشته اید انجام دهید .
• همان بار اول کار را درست انجام دهید .

2- قابلیت اعتبار .

• دانش و اطلاعات خود را بیان نموده و به آن متعهد باشید .
• اطمینان بدهید که مشکل را در اسرع وقت حل خواهید کرد .

3- جذاب باشید .

• شرایطی ایجاد نمائید که مشتری با لذت با شما کار کند .
• یک محیط جذاب و دلچسب برای مشتری ایجاد نمائید .

نمونه‌ای از پرسشنامه جهت سنجش رضایت مشتری :
1- کالا یا خدمت را از کجا خریداری نموده‌اید ؟
2- آیا فروشنده همکاری لازم را نموده است ؟
3- آیا توانایی پاسخ به کلیه سئوالات شما را داشته است ؟
4- آیا کالا یا خدمت بخوبی به نمایش گذاشته شده است ؟
5- آیا زمان مورد انتظار شما مناسب بوده است ؟
6- آیا کالا یا خدمت انتظارات شما را برآورده کرده است ؟
7- و ...؟
8 گام برای جلب بیشتر رضایت مشتری :
1- خود را بجای مشتری بگذارید .
2- رفتار مودبانه و ملایم داشته باشید .
3- ظاهر تمیز و آراسته داشته باشید .
4- سعی کنید توجه و علاقه خود را به مشتری نشان دهید .
5- طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند که به کار خود علاقه دارید .
6- کمتر صحبت کنید و اجازه دهید مشتری صحبت نماید .
7- سعی کنید شنونده خوبی باشید .
8- اگر اشتباهی کردید همیشه در عذرخواهی پیشقدم باشید .
و به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است .
ارزش حفظ مشتریان :
باید اعتقاد داشت که حفظ مشتریان , کاری مفید و سودآور است . و هزینه های جلب یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از هزینه های حفظ یک مشتری فعلی است .
v هزینه های جلب مشتریان جدید :
1- هزینه های برقراری ارتباط و تداوم آن .
2- هزینه های توجیه و عرضه محصول .
3- هزینه های رفع نیازهای خاص جدید .
4-هزینه های تحویل جدید و اشتباهاتی که در اولین مرتبه ارائه خدمت رخ می دهد و هزینه های اصلاح آن .
5- و . . .
v هزینه های حفظ مشتریان فعلی :
1- هزینه های شناخت و ارتباط .
2- هزینه های اقدامات خاص .
وفادار کردن مشتریان :
کدام طرح وفاداری را انتخاب کنیم :
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :
شامل مجموعه فرآیندهای تعاملی کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات است که از دیدگاه و منظر مشتری در جهت افزایش بهبود کیفیت و کاهش قیمت و از دید سازمان در جهت افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها , زنجیره ارزش را در قالب کار گروهی تقویت نموده و موجب وفاداری مشتریان و در نهایت بقاء سازمان می‌گردد .
CRM از چه چیزهایی تشکیل می شود :
اهداف : CRM
شناسایی , جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یک روش علمی و جامع .
ایجاد همکاری و هماهنگیهای لازم بین بازاریابی و فروش و خدمات .
ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامع جهت پاسخگوئی مناسب به نیاز و خواسته های مشتریان و سازمان .
تلاش برای بهبود و توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان بر مبنای ایجاد ارزش دو جانبه .
انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتریان .
ایجاد راهبردی مشتری مدار در راستای ایجاد وفاداری مشتریان و سودآوری شرکت.
مزایای CRM برای سازمان :
بقاء و سودآوری شرکت .
حفظ بزرگترین سرمایه شرکت (مشتریان ) .
برقراری ارتباطات سریع با مشتریان .
بکار گیری سیستم پردازش اطلاعات و کاهش هزینه های مربوطه .
شناسائی مشتریان و تدوین سناریو مشتری .
و . . .
مزایای CRM برای مشتری :
ایجاد ارزش مثبت برای او (تضمین کیفیت ، ایجاد تصورهای مثبت در قبال محصول و شرکت ، افزایش قابلیت اعتماد )
اطمینان ( کاهش سردرگمی ، فراهم شدن خدمات و امور پیگیری )
مزایای اجتماعی (متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان ، توسعه روابط دوستانه )
فرصتهای خاص (خدمات اضافی ، قیمتهای ویژه ،اولویت بالاتر نسبت به دیگران ، تخفیفات )
و . . .
اجتناب از چهار دام در مدیریت ارتباط با مشتری :
به اجرا گذاردن CRM قبل از تدوین یک راهبرد مشتری .
راه اندازی CRM قبل از ایجاد تغییرات لازم در سازمان برای هماهنگی با آن .
قبول این فرض که هرچه فناوری CRM بیشتر باشد , بهتر است .
کمین کشیدن مشتری , نه منت کشیدن از او .
قابلیتهای مهم :CRM
اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری .
آگاهی مشتری .
تعامل با مشتری .
ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش .
مدیریت مشتریان کلان .
اقدامات و مهارتهای لازم برای فروش و ارتباط با مشتری :
1- ساختار مبتنی بر مشتری .
2- آموزش فروشندگان .
3- نظارت بر کار فروشندگان .
4- تعین مشتریان هدف .
5- تعین مشتریان بالقوه .
6- استفاده مطلوب از وقت فروشندگان .
7- ارزیابی فروشندگان .
آگاهی مشتری (تبدیل اطلاعات مشتری به شناخت مشتری):
طراحی نظام اطلاع رسانی موثر .
افزایش تماس با مشتریان قبل و بعد از انعقاد قرارداد .
تبلیغات موثر در رسانه های عمومی .
در نظر گرفتن اطاق مناسب مخصوص مشتری به منظور راهنمائی و استراحت .
تعامل با مشتری :
ایجاد ارتباط با مشتریان به منظور شناخت نیاز و خواسته هایشان.
بهبود نظام اطلاع رسانی .
تدوین استراتژی برخورد با مشتری .
ارائه خدمات قبل از فروش .
رسیدگی به شکایات مشتری .
سنجش رضایت مشتری .
استقرار نظام بازنگری و اصلاح فرآیند عملیات .
ایجاد انگیزه در کارکنان و ارائه پاداش :
جذب و حفظ نیروی انسانی متخصص .
آموزش نیروی انسانی .
طراحی نظام تنبیه و تشویق .
طراحی سیستم پیشرفت شغلی .
ایجاد و بهبود نظام ارزیابی کارکنان .
و . . .
مدیریت مشتریان کلان :
تعریف مشتریان کلان .
عوامل اصلی موفقیت در ارتباط با مشتریان کلان .
عوامل موثر در جذب و نگهداری مشتریان کلان .
بررسی مشکلات در ارتباط با جذب و نگهداری مشتریان کلان .
عوامل موثر در بهبود و ارتقاء رضایت مشتریان کلان .
کنترل و بازخورد مجدد .
دسته بندی مشتریان بر اساس اصل پارتو :
اصل پارتو بیان میدارد :
“ 80% سرمایه های جامعه نزد 20% افراد جامعه میباشد
و
20% سرمایه های جامعه نزد 80% افراد جامعه میباشد . “
پیشنهاداتی در خصوص دسته بندی مشتریان :
به منظور برخورداری از یک ارتباط ثمربخش با مشتری ، برای هر گروه یک استراتژی مناسب درنظر گرفته شود .
اختصاص گروههای متناسب کاری با دسته های مشتریان در پیگیری امور و نگهداشت مشتری .
تجزیه و تحلیل دسته بندیها , خرید و فروش , کسب و کار , و . . .
ایجاد سیستم هزینه یابی دقیق جهت محاسبه هزینه های سرویس , محصولات , پیاده سازی راهکارها , ارتباطات و تماسها , و . . .
بهینه سازی و بهبود .
بازخورد سیستم .
5 موتور اصلی و استاندارد در CRM :
تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه .
تجزیه و تحلیل و بخشی کردن اطلاعات مشتری .
اختصاصی کردن نیازهای مشتری .
امکان تماس با مشتری از طرق مورد علاقه او .
انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان .
تذکر اول :
تذکر دوم :
تذکر سوم :
تذکر چهارم :
تذکر پنجم :
6 دستورالعمل در مدیریت ارتباط با مشتری :
دستورالعمل شماره 1 :
1- بگذارید مشتریانتان با شما احساس راحتی داشته و مشکلات خود را در میان بگذارند .
2- یک رابطه دوطرفه با مشتریانتان برقرار نمائید و به آنها خوش آمد بگوئید .
3- برای مشتریانی که رفتارشان خشن و خشک است یک سیاست خاص اعمال نمائید .
4- مشتریان خود را بلافاصله بپذیرید حتی اگر گرفتار هستید و از آنها عذرخواهی نموده و پس از چند دقیقه به آنها پاسخ دهید .

 

[onia$]

آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

[h=1]آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[/h]

مهدی لطفی*
گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یک استراتژی کسب‌وکار معرفی می‌کند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست.
این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریان باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا فرصت‌های بالقوه را در ارتباط با مشتریان به منبع درآمد تبدیل کند.
بر خلاف تصور، CRM تنها یک نرم‌افزار نیست، بلکه یک استراتژی کسب‌وکار یا بازاریابی است که هدف آن بهینه سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است. در حقیقت نرم افزار CRM ابزاری برای افزایش کارآیی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان است.
استراتژی CRMبر اساس مبانی زیر طراحی شده است:
• اصلاح استراتژی‌های سازمان
• ساماندهی فرآیندهای بازاریابی و فروش
• افزایش فروش و سهم بازار
• استفاده از فرصت‌های تجاری
• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری محور

مدیریت بازاریابی در CRM
سیستم CRM امکان مدیریت جامع بازاریابی را در حوزه‌های برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، اجرا و‌ اندازه‌گیری تاثیرات فعالیت‌های بازاریابی فراهم می‌آورد. امکانات بی‌نظیری از جمله دسته‌بندی اطلاعات، توانمندی‌های منحصربه‌فرد در مدیریت کمپین، تحلیل‌های روشنگر برای افزایش کارآیی برنامه‌های بازاریابی، بالا بردن اثربخشی و پیگیری اهداف بازاریابی از جمله این امکانات است.
برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می‌دهد. عبارتند از:
1) بخش بندی بازار
CRM به سازمان اجازه می‌دهد تا بخش‌های هدفمند و دقیقی را در رده مشتری، شریک و مشتری احتمالی ایجاد کند. با تقسیم بازار به بخش‌های مختلف، ضمن کاهش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات، سازمان قادر به ارائه محصولات و خدمات اختصاصی‌تر و در نتیجه جذاب‌تر خواهد بود.
2) طراحی و اجرای کمپین‌ها
با CRM سازمان قادر خواهد بود کمپین‌های بازاریابی و برندینگ را به طور اثربخش برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی و اجرا کند. همچنین سازمان می‌تواند از گزارش‌ها، ابزار و امکانات تحلیلی استفاده کند تا میزان پاسخ به فعالیت‌های بازاریابی را ردیابی کرده، میزان موفقیت و تاثیرگذاری کمپین را بسنجند و بودجه و هزینه هر کمپین را در هر زمان بررسی و مدیریت کنند.
شرکت با CRM می‌تواند ضمن شناسایی کانال‌های ارتباطی تاثیرگذار و تحلیل بازخوردها، هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات خود را نیز به طرز چشمگیری کاهش دهد.
3) تحلیل بازاریابی
CRM به کارشناسان بازاریابی کمک می‌کند تا درکی از چگونگی عملکرد برنامه‌های بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی به دست آورند. کارشناسان تبلیغاتی همچنین اطلاعات مورد نیاز خود در زمینه فهم ترجیحات مشتری و اطلاعات جمعیت شناختی را برای بخش بندی بازار مناسب به دست می‌آورند. داشبورد بازاریابی اطلاعات روشنگر، عمیق و مدیریتی را برای مدیران و مسوولان سطح بالا فراهم می‌آورد.

مدیریت فروش در سیستم CRM
سیستم CRM بخش فروش سازمان را قادر می‌سازد تا به طور دقیق فعالیت‌های فروش را برنامه‌ریزی و پیش بینی کند، خط فروش را به سرعت تجزیه وتحلیل کند، وظایف کارکنان فروش را به صورت کارآمد مدیریت کند، فرصت‌های جانبی و فروش بالاتر را هدفگیری کند و همکاری را در محیط دپارتمان فروش اشاعه دهد. واحد فروش با سیستم CRMفرآیندهای جاری فروش را به صورت خودکار انجام داده تا از مشتریان سازمان دیدگاه واحدی به وجود آید. نتیجه این دیدگاه، افزایش فروش، کوتاه کردن زمان مراجعه تا زمان فروش و رضایتمندی بیشتر مشتریان از سازمان خواهد بود. سیستم CRM کلیه اطلاعات مورد نیاز و فعالیت‌های مرتبط به فروش را در دسترس شما قرار می‌دهد تا به جای گردآوری اطلاعات، تمام وقت خود را صرف فروش کنید.
برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می‌دهد، عبارتند از:
1) برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش
سیستم CRM امکان تجزیه و تحلیل و گزارش دهی گرافیکی همزمان تمام اطلاعات، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش را فراهم می‌آورد. این ویژگی‌های اساسی تصویر کاملی از درآمد تخمینی و کمیت محصول در طول زمان به دست می‌دهد و تضمین می‌کند که برنامه‌ریزی و پیش‌بینی، دقیق صورت گرفته است.
2) مدیریت فرصت
سیستم CRM به کارشناسان فروش دیدگاهی 360 درجه درباره فرصت‌های فروش می‌دهد. این کار با فراهم آوردن دید کامل نسبت به تاریخچه فرصت‌ها، اهداف، پیشرفت برنامه و شناخت تصمیم گیران اصلی انجام می‌شود. با این امکان سازمان می‌تواند وقت بیشتری را روی فرصت‌های فروش واقعی و موفق بگذارد تا هیچ فرصتی برای فروش از دست نرود.
3) تحلیل فروش
مدیران فروش را قادر می‌سازد تا به سرعت و به سادگی وضعیت مالی و کارآمدی کلی بخش فروش سازمان را ببینند. از این طریق، می‌توان داده‌های لازم را برای درك روند فروش،‌ اندازه‌گیری میزان حفظ مشتری، افت‌درآمدی و ارزیابی فرصت‌های آتی گردآوری
کرد.
4) مدیریت اثربخش نمایندگی‌ها و شعب
با سیستم CRM می‌توانید عملکرد نمایندگی‌ها و شعب شرکت خود را کنترل کرده و استراتژی‌ها و برنامه‌های یکپارچه در سطح نمایندگی‌ها و شعبه‌هاي خود پیاده‌سازی کنید.

مدیریت خدمات مشتریان
در سیستم CRM
سیستم CRM تمامی جنبه‌های فرآیند سفارش خدمات در سازمان را از پاسخ گویی به استعلام اولیه مشتری، قیمت دهی و پردازش آن، سفارش گیری و تعیین مناسب‌ترین فرد در سازمان برای سروکار داشتن با مشتری گرفته تا تایید نهایی و صورت‌حساب خدمت انجام شده برای مشتری پشتیبانی می‌کند. با استفاده از ابزارهای ارتباطی متنوع نظیر تلفن، ایمیل، پیامک و مراجعات حضوری یا وب سایت می‌توانید به راحتی خواسته‌های مشتریان خود را گردآوری و رفع کنید. با دسترسی بهنگام به اطلاعات و سوابق مشتری و وضعیت قراردادهای خدمات، مشتریان خود را به نحو موثری پشتیبانی کنید.
برخی از امکاناتی که سیستم CRM در این حوزه در اختیار سازمان قرار می‌دهد، عبارتند از:
1) خدمات میدانی و پشتیبانی
سیستم CRM مراکز خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا تعهدات نسبت به مشتریان و شرکا را از طریق برنامه‌ریزی و اجرای اثربخش سرویس‌ها مدیریت کرده و برآورده
سازد.
فرآیند خدمات میدانی و پشتیبانی تمامی فرآیند خدمات را از ایجاد و به روزرسانی تقاضاها و شکایات گرفته تا زمان‌بندی کارکنان بخش خدمات برای سرویس‌دهی در محل مشتری، مدیریت می‌کند. تجربه مشتری را از این طریق می‌توان درتمام سازمان سنجید و مدیریت کرد.
2) تحلیل خدمات
سیستم CRM به سازمان‌های خدماتی اجازه می‌دهد تا عملکرد عملیات و برنامه‌ها را به منظور بهینه سازی ارائه خدمات هماهنگ کنند. با استفاده از این سیستم، مدیران خدماتی می‌توانند از منابع سازمانی به طور کارآمد استفاده کنند.
3) برنامه‌ریزی و پیش بینی خدمات
سیستم CRM توانایی استقرار برنامه‌های خدماتی را به منظور نگهداری پیشگیرانه محصولات برای عملکرد بهینه و درآمد زایی برای کسب وکار خدماتی فراهم می‌آورد.

 

[mojtaba.217]

یکی از راه های ارتباط با مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار، رسیدگی به شکایات مشتریان هست، در این راستا سازمان ایزو استاندارد راهنمای ایزو 10002 را تدوین نموده است.
ایزو 10002 شامل راهنمایی در اداره ی داخلی شکایات مربوط به ارائه خدمات / محصول می باشد. این راهنمایی می تواند به حفظ رضایت مشتری و وفاداری آن توسط حل و فصل شکایات بطور موثر و کارآمد کمک کند .

استاندارد ISO 10002 ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است .
استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرحریزی ، طراحی ، اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم ارائه میدهد . این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .
به این دلیل که ISO 10002 با هدف صدور گواهینامه تهیه نشده لذا گواهینامه آن به صورت تاییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت های گواهی دهنده صادر می شود و تاییدیه AB را ندارد .

• 
  [*=center] مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002

دستیابی به فرصت های بیشتر فروش و عملکرد سازمان
​

کمک به درک بهتر و عمیقتر انتظارات و نیازهای مشتریان​

ایجاد فرصت جهت حفظ و نگهداری مشتریان ناراضی​

افزایش اعتبار سازمان و سهم بازار
​

افزایش اعتبار شرکتها به واسطه پاسخ گو بودن به مشتریان
​

کاهش مشتریان ناراضی وایجاد بستری مناسب برای جذب،حفظ وتوسعه مشتریان​

ایجاد مشتریان وفادار وماندگار
​

رفتاروبرخورد یکسان با نظرات،خواسته ها ونارضایتی مشتریان​

بهبود کیفیت محصولات و خدمات
​

تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی وخشنود​

تشویق کارکنان به بهبود در مهارتهای رفتاری با مشتریان​

ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان نسبت به سایر سازمانها ی دیگر

چهت دانلود متن این استاندارد اینجــــــــا کلیک نمائید
​

 

[onia$]

مراحل كليدي پياده‌سازي پروژه مديريت ارتباط با مشتري
[h=1]جلوگیری از شکست پروژه‌های CRM[/h]

مترجم:فریبا ولیزاده
منبع: Smartinsights
نرخ شکست پروژه‌های CRM (مديريت ارتباط با مشتري) همواره به‌دلیل وجود موانع مختلف در طول مسیر پیاده‌سازی و اجرا بالا بوده است. در این مقاله به برخی چالش‌های معمول نگاهی داشته و با نظر متخصصان این حوزه در خصوص روش‌های گوناگون اجتناب از آنها آشنا خواهیم شد.
وجود برخی موانع از نتایج مستقیم عدم آمادگی کافی در‌سازمان است. برای مثال، در بررسی نظرات بیش از 500 نفر از اعضای پروژه‌های CRM که توسط موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته بود، حدود دو پنجم
(40 درصد) اظهار داشتند که مهم‌ترین چالش پیش روی چنین پروژه‌هایی مربوط به ضعف استراتژی CRM نظیر عدم تعیین شفاف اهداف است. سایر موانع اجرای موفق پروژه‌های CRM تحت تاثیر ابزارهای مورد استفاده است. در پژوهشی که توسط موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته است، 30 درصد شرکت‌کنندگان به چالش‌هایی اشاره کرده‌اند که ارتباط مستقیمی با ضعف فناوری دارند.
خوشبختانه در حال حاضر اکثر مشکلات مربوط به انتخاب استراتژی CRM و انتخاب راه‌حل‌های مناسب CRM به خوبی رفع شده‌اند. اما کسب‌وکارهای مختلف همچنان با چالش‌هایی در مسیر پیاده‌سازی پروژه CRM روبه‌رو هستند. روشن است که برای موفقیت هر چه بیشتر در اجرای پروژه‌های مذکور باید با چنین چالش‌هایی مقابله کرد.
اطلاعات
بیل باند، معاون و تحلیلگر ارشد موسسه تحقیقات فورستر، به یکی از رایج‌ترین مشکلات بنگاه‌های اقتصادی در این زمینه اشاره می‌کند.
«بسیاری از مشکلات به واسطه عدم توجه مدیریت به میزان اهمیت داده‌های مشتریان در مراحل آغازین پروژه است. در واقع آنان نمی‌دانند که در آینده به چه اطلاعاتی نیاز خواهند داشت، چگونه این اطلاعات را جمع‌آوری و آن را مدیریت خواهند کرد. برنامه‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری هم چون پایگاه‌های داده تقریبا منطقی هستند و اگر داده‌های نامناسب در اختیار آنها قرار داده شود، در نهایت نتایج غیر قابل قبول خواهند بود.»
ریچارد بوردمن، بنیانگذار موسسه مشاوره Mareeba، اضافه می‌کند: «سیستم‌های خوب، داده‌های خوب می‌خواهند و اگر استفاده از سیستم جدید منوط به استفاده از داده‌های فراوان است، واضح است که به اطلاعات باکیفیتی نیاز داریم.»
«بسیاری از ‌سازمان‌ها از منابع اطلاعاتی قوی برخوردارند، ولی کیفیت اطلاعات به طرز شگفت‌انگیزی پایین و ضعیف است. بدیهی است که پاکسازی اطلاعات امری وقت‌گیر است، اما ابزارهایی به این منظور طراحی شده‌اند که فرآیند را بسیار آسان‌تر کرده و نیاز به برون‌سپاری را به‌طور کامل از بین می‌برند.»
به باور وی مشکل این است که‌سازمان‌ها با پیچیدگی‌های مختلف این حوزه به‌طور کامل آشنا نیستند. به باور آنها داشتن چند فایل اکسل و اطلاعات موجود در آنها بهترین راه‌حل است. در واقع انتظارات مختلفی مبنی بر میزان اطلاعات مورد نیاز سیستم وجود دارد. بنابراین در قدم اول باید قادر باشید این گروه را با «اطلاعات مفید» آشنا کنید. این بهترین روش برای حل مشکل اطلاعاتی است و مرحله‌ای کلیدی برای پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌شود.


فرآیندها
بنا بر یافته‌های پژوهش موسسه فورستر، پیاده‌سازی CRM همواره با مشکلی تحت عنوان فرآیندهای کسب‌وکار مواجه است.
در این مطالعه نزدیک به نیمی از شرکت‌کنندگان پذیرفتند که عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط تنگاتنگی با ضعف در تبیین الزامات کسب‌وکار، طراحی نامناسب فرآیندهای کسب‌وکار و نیاز به انطباق راه‌حل‌های سفارشی‌سازی‌شده با الزامات منحصربه‌فرد ‌سازمانی دارد. دیوید تیبر، مدیرعامل شرکت SalesLogistix اشاره می‌کند که اجرای موفق پروژه‌های CRM درواقع به معنی موفقیت در ایجاد یک تغییر بزرگ در کسب‌و‌کار است.
به نظر اد تامپسون معاون و تحلیلگر ارشد موسسه پژوهشی گارتنر، بروز تعارضات بین بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف، درحالی‌که سعی در همکاری با یکدیگر دارند، امری گریزناپذیر است. بهترین مثال طرحی است که به‌منظور اجرای برنامه فروش متقابل اجرا می‌شود.
اجرای آزمایشی این طرح موفقیت‌آمیز بوده و براساس مدلی خاص، مشتریانی که تمایل به خرید یک بسته پیشنهادی دارند و گروهی از مشتریان که باید در جریان اجرای طرح قرار بگیرند، شناسایی می‌شوند. طرح اجرا می‌شود و نرخ فروش و درآمد به طرز چشمگیری افزایش پیدا می‌کند.
مدیر خدمات مشتریان اعلام می‌کند گروه او به موجب اجرای این طرح مجبور به افزایش میانگین تماس خود با مشتریان به سه دقیقه شده است، زیرا اجرای این طرح مستلزم انجام مجموعه‌ای از مراحل است و زنجیره فعالیت تفاوت چشمگیری با زنجیره پیشین دارد. به دنبال چنین اظهاراتی وی خواستار افزایش 50 نیروی بیشتر به تیم و تخصیص بخشی از بودجه واحد بازاریابی به این واحد می‌شود. بخش بازاریابی با چنین درخواستی مخالفت می‌کند و به دنبال آن تیم خدمات مشتریان از اجرای کامل طرح باز مانده و درنهایت کل پروژه مدیریت ارتباط با مشتری با شکست مواجه می‌شود.
با اینکه فناوری مورداستفاده، فرآیندها، طرح آزمایشی همه در سطح قابل قبولی بودند، تعارض موجود مانع بزرگی در مسیر اجرای طرح می‌شود.


افراد
بنا بر پژوهش موسسه فورستر، قریب به نیمی از مشکلات پیش روی پروژه‌های CRM مربوط به افراد است. حدود 42 درصد شرکت‌کنندگان در این پژوهش در این خصوص به مشکلاتی نظیر کم کاری کارکنان، توجه ناکافی به مدیریت تغییر و برنامه‌های آموزشی و وجود مشکلاتی در هماهنگی فرهنگ‌سازمانی با روش‌های جدید کار اشاره می‌کنند.
بیل باند توضیح می‌دهد که مهم‌ترین چالش‌های مرتبط با افراد در اجرای پروژه‌های CRM شامل مقاومت در قبال اتخاذ راهکارهای جدید(45 درصد)، مشکلات ایجاد ارتباط بین کاربر و سیستم (44 درصد)، برنامه‌ریزی ناقص و عدم توجه به مدیریت تغییر(42 درصد) هستند.
باند از رهبری‌سازمانی به‌عنوان یکی از عوامل موثر در رفع موانع مذکور یاد می‌کند. او می‌گوید: «بهتر است در این خصوص از توانایی مدیران ارشد در برقراری ارتباط و انتقال اهمیت پروژه اطمینان حاصل کنید.
فراموش نکنید برنامه مدیریت تغییر مناسبی داشته باشید، افراد باید بدانند امور چرا باید تغییر کنند، ابزارهای تغییر باید در اختیار آنان قرار گیرد و آموزش‌های مناسب در این خصوص در نظر گرفته شود، به این ترتیب محول کردن نقش‌های جدید به آنان راحت‌تر خواهد
بود.»
بردمن در این رابطه بر اجرای آزمایشی و ارزیابی میزان پذیرش در قالب «فاز آزمایش پذیرش کارکنان» تاکید دارد.
این امر فرآیندی کاملا طولانی و شگفت‌آور است و به جرات می‌توان گفت: تمامی کارکنان در آن شرکت خواهند داشت. اجرای آزمایشی تک‌تک مراحل چندان غیرمعمول نیست. در واقع در این مرحله است که الزامات به‌طور روشن قابل شناسایی خواهند بود. اجرای آزمایشی طرح در طول چند ماه کمک بزرگی به پیاده‌سازی موفق پروژه CRM در بلندمدت دارد.
در واقع مطالعه بازخوردهای کارکنانی که در طول این فاز طرح را اجرا می‌کنند، بهترین ابزار برای رفع مشکلات بالقوه طرح است. در نهایت بزرگ‌ترین مشکل پیش روی پروژه‌های CRM در این بخش عدم انطباق‌پذیری کارکنان با سیستم بوده و یک سیستم موثر CRM مستلزم به‌کارگیری مداوم و نظام‌مند است. در طول این سال‌ها، صنعت CRM دریافته است که مهم‌ترین چالش پیش روی سیستم‌های CRM پذیرش کاربرد آن در میان کارکنان است. واضح است که ادعای ارائه‌کننده سیستم CRM درخصوص «سهولت‌کاربرد» نیز تضمینی بر این امر نخواهد بود.
اگر به دنبال اجرای فرآیندهای کسب‌وکار از طریق یک سیستم CRM هستید باید کارکنان را نسبت به استفاده از آن ترغیب کنید، در غیر این صورت خروجی موردنظر قابل دسترس نخواهد بود. اگر به‌دنبال ارزش افزوده هستید، باید به‌نحوی ساختاریافته و مستمر از سیستم استفاده کنید. البته به یاد داشته باشید کارکنان شما صرف حضور در دوره‌های آموزشی و آشنایی با سیستم در تحقق این هدف تاثیرگذار نخواهند بود. بنابراین به‌منظور بررسی سیستم و شناسایی و حل مشکلات کاربرد آن به ساختار‌ها و زیرساخت‌های فراوانی نیاز خواهید داشت.
در این قسمت به نکاتی کلیدی در خصوص پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم:
رویکردی تدریجی داشته باشید:
طرح خود را به صورت آزمایشی و در میان گروهی کوچک به اجرا بگذارید. این مرحله به‌عنوان فاز ارزیابی داخلی موثر خواهد بود. علاوه‌بر این اعضای این تیم نقش بسیار مهمی در پذیرش طرح در مراحل آتی خواهند داشت.
فشار راهگشا نیست:
مجبور کردن افراد به کاربرد سیستم منجر به ایجاد مقاومت و خشم در بین آنان می‌شود. به آنان ثابت کنید که این کار از اتلاف زمان جلوگیری کرده و حتی منجر به افزایش میزان فروش می‌شود.
از مدیران بخواهید از سیستم استفاده کنند:
اگر سیستم CRM یکی از استراتژی‌های فروش‌سازمان شما است، پس باید همه اعضای ‌سازمان به زبانی واحد از آن سخن بگويند.
از سیستم واحد گزارش‌دهی استفاده کنید:
این وظیفه مدیران ارشد است که نسبت به تهیه هر گونه گزارش از طریق یک سیستم واحد تاکید داشته باشند. کارکنان به‌زودی و به مرور زمان ارزش استفاده از یک سیستم واحد نسبت به روش‌های قدیمی را درک خواهند کرد.

 

[قیاسی]

عالی بود مطالب تمامی دوستان