رضایت مشتری

onia$

دستیار مدیر تالار مدیریت
[h=1]بازاریابی روابط مشتری و رضایت مشتری[/h]مترجمان: نونا مومنی و سیامک میراحمدی
منبع:Global Journal of Management and Business Research
در تعاریف جدید بازاریابی روابط مشتری، جایگزین چهار پی«4P» بازاریابی (محصول. قیمت. مکان و پیشبرد) می‌شود. روابط بلندمدت با مشتری کلید ماندگاری در بازارهای پویای امروزی است. مدیریت روابط مشتری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتری در سازمان‌های بزرگ و کوچک است. براین اساس، توجه پژوهشگران معطوف به بررسی تاثیر مدیریت روابط مشتری بر رضایت مشتری است.
مروری بر بازاریابی روابط مشتری
مبحث بازاریابی روابط مشتری بزرگ‌ترین تغییر در نظریه‌های بازاریابی و مهم‌ترین عملکرد در بخش بازاریابی در جهان کنونی است. بازاریابی روابط مشتری تشخیص‌، ایجاد، حفظ و توسعه و درصورت ضرورت قطع روابط با مشتریان و سهامداران است. رضایت مشتری عملکردی متفاوت از انتظار و درک مشتری است. بازاریابی روابط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و سازمان کمک می‌کند. از این رو پژوهش در مورد رابطه بین بازاریابی روابط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است. تمرکز بازاریابی روابط مشتری بر جذب توسعه و حفظ روابط با مشتری است. همچنین هدف بازاریابی روابط مشتری به‌وجود آوردن ارزشی ماندگار برای سازمان است. تحقیقات نشان می‌دهد ایجاد اعتماد در مشتری به ایجاد ارزشی ماندگار کمک شایانی می‌کند، زیرا اعتماد موجب وفاداری و بهبود روابط می‌شود و در عین حال توسط ارزشی که مشتری از روابط درک می‌کند تعدیل می‌شود. همچنین تعهد و روابط بلندمدت و دوطرفه (که عواملی همچون عدالت و همدلی بر آن تاثیر دارند) نیز از عوامل مهم در فراهم کردن نیازها و خواسته‌های مشتری است.
باید توجه داشت رضایت مشتری عاملی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی است و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. اما تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با بازاریابی روابط مشتری دارد.
رضایت مشتری احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی است که از آن استفاده کرده است. البته رضایت مشتری عاملی است که در رفتار بلندمدت مشتری بررسی می‌شود و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی درنظرگرفته می‌شود که فعالیت خود را بر روابط با مشتری مدیریت می‌کنند. تحقیقات تاکید دارند بازاریابی روابط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. همچنین تحقیقات نشان می‌دهد که کیفیت مفهومی پویا است که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌کند.
بر این اساس، تحقیقی در کشور سریلانکا نشان داده است که بازاریابی روابط مشتری با احتساب زیرمتغیرهای آن بر رضایت مشتری تاثیر بسزایی دارد: این تحقیق نشان می‌دهد دو عامل اساسی بر رضایت مشتری تاثیرگذار هستند:
۱. کیفیت محصول و خدمت
۲. بازاریابی روابط مشتری
این تحقیق با تمرکز بر بازاریابی روابط مشتری دریافته است که بازاریابی روابط مشتری متاثر از چهار زیرمجموعه است و با توجه و تاکید سازمان و مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی بر این عوامل می‌توان بازاریابی روابط مشتری اثربخش و موفقی داشت. این چهار عامل شامل موارد زیر است:
۱. اعتماد
۲. تعهد
۳. عدالت و انصاف
۴. همدلی


 

onia$

دستیار مدیر تالار مدیریت
بازاریابی

[h=1]چهار عامل اصلی در رضایت مشتریان[/h]

ملیکا قاصدی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
یکی از راه‌هایی که کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند توان رقابت و برابری با قدرت‌های بزرگ تجاری را به‌دست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است.


طبق بررسی‌های انجام شده 20درصد از شرکت‌ها در همان سال اول تاسیس اعلام ورشکستگی می‌کنند. این رقم در سه ساله اول به 50 درصد می‌رسد.
به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه می‌تواند باشد؟
به این منظور می‌توانیم 4 عامل اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر نوع کسب‌وکاری موفق خواهد بود:

• به جزئیات دقت کنید
• کاری کنید که مشتری «شما» را انتخاب کند
• پاسخگو و مسوول باشید
• انتظارات آتی آنها را برآورده سازید

توجه به جزئیات
اگر شرکت شما فقط توسط خودتان اداره می‌شود، همیشه باید خودتان را طوری جلوه دهید که دارای یکسری تشکیلات قوی و ثابت هستید، البته منظور ما این نیست که در مورد توانایی‌های خود اغراق کنید، بلکه منظور ما این است که داشتن یک وجهه حرفه‌ای می‌تواند شما را یک قدم به موفقیت نزدیک‌تر سازد. از سایت‌های اینترنتی گرفته تا تبلیغات متعددی که به چشمتان می‌خورد، از بروشورهای چاپی گرفته تا نحوه پاسخگویی به تلفن‌ها و اینکه با چه سرعتی به آنها پاسخ می‌دهید، همه و همه گویای خدمات شرکت شما هستند.

مطمئن شوید که موارد بالا به روشنی پیغام اصلی شما را به مشتری انتقال می‌دهند، همچنین رویکردهای شما باید هم از نظر شفاهی و هم از حیث دیداری اهداف شما را دست‌یافتنی‌تر جلوه دهند.
این روزها مشتری نه تنها می‌تواند جنس مورد علاقه خود را انتخاب کند، بلکه می‌تواند آن‌را در هر زمان و هر مکانی که بخواهد، در اختیار بگیرد. پیش از انتخاب هم به اندازه کافی منابع اطلاعاتی مختلف در اختیارش قرار دارد و او به راحتی می‌تواند اطلاعات لازم را به‌دست آورد. همان‌طور که می‌دانید هیچ دلیلی برای انتخاب نکردن گزینه‌های بهتر وجود ندارد.

کاری کنید که مشتری «شما» را انتخاب کند
انسان‌ها از انسان‌ها خرید می‌کنند به همین دلیل باید کاری کنید که مشتریان احساس راحتی کنند. به‌عنوان مثال در مورد تلفن‌ها می‌توان گفت که بهتر است بیش از اینکه سه بار زنگ بزنند، گوشی را بردارید و کسی که مسوول پاسخگویی تلفن‌ها است باید لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبی را با مشتری‌ها برقرار کند.

یک شماره رند که به راحتی به ذهن سپرده شود نیز بی تاثیر نیست؛ اما از همه اینها مهم‌تر احساسی است که مشتری هنگام تعامل با شرکت شما پیدا می‌کند. باید توجه داشته باشید که این «شما» از همان شخصی که پاسخگوی تلفن است شروع می‌شود تا کسی که نامه‌ها را جواب می‌دهد، صدایی که روی پیغامگیر قرار دارد و... به همه این موارد باید دقت داشته باشید و کاری کنید که همه این موارد شما را به اهدافتان نزدیک‌تر سازند.
زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، فکر می‌کنید که می‌توانید احساس خوبی را به آنها القا کنید؟ دقت داشته باشید که باید توجه خاصی به ظریف‌ترین مسائل مبذول دارید، نباید کاری کنید که این آخرین تماسشان با شرکت شما باشد. پاسخ به تماس‌های تلفنی و نامه‌های ارسالی باید ظرف مدت یک تا دو روز انجام شود. اگر به‌طور مرتب این کار را انجام دهید آن وقت می‌توانید به راحتی ادعا کنید که برای مشتری‌های خود اهمیت قائل هستید.

پاسخگو و مسوول باشید
اگر کمتر اتفاق می‌افتد که مشتری‌ها را رو در رو ملاقات کنید، بهره گیری از یک سیستم پیشرفته تلفنی امری ضروری به شمار می‌رود. باید کاری کنید که در ساعات اوج کار، تماس‌هایی که با خط‌های اشغال گرفته می‌شوند به طور خودکار روی خط‌های دیگری انتقال داده شوند تا مشتری مجبور نشود چند مرتبه شماره تلفن را بگیرد.

حتی می‌توانید خدماتی را به آنها ارائه کنید که در صورت لزوم بتوانند پیغام بگذارند تا مجبور نشوند روی خط باقی بمانند. انجام کلیه امور مذکور می‌توانند انتخاب شرکت شما توسط مشتری‌ها را ساده کرده و نشان دهند که تشکیلات شما مسوولیت‌پذیر است. تماس‌هایی که با شرکت گرفته می‌شوند از اهمیت بالایی برخوردار هستند. تلفن‌های بی‌پاسخ و قطع شده درآمد شما را پایین می‌آورند. زمانی که بحث از خرید و فروش به میان می‌آید همین نحوه پاسخگویی به تلفن‌ها است که برنده‌ها را از بازندگان جدا می‌سازد.

رفع انتظارات آتی
به قول‌هایی که می‌دهید عمل کنید و کاری را که می‌گویید، انجام دهید. انواع مختلف محصولات را از یکدیگر جدا کنید، تمام محصولات را به درستی قیمت‌گذاری کنید و نهایتا برای از بین بردن هرگونه تصور غلط، زبان فنی را کنار بگذارید و با زبان خودشان با آنها صحبت کنید.
هرچند وقت یک بار مشتری‌ها را چک کنید و ببینید که آیا از خدماتی که به آنها ارائه کرده‌اید راضی هستند و مشکلی در رابطه با استفاده از کالاهای شما دارند یا خیر. آن وقت اگر می‌خواهید تغییری در مجموعه بدهید با اتکا به پاسخ‌هایی که از مشتری‌ها گرفته‌اید، به راحتی می‌توانید این کار را انجام دهید.

باید مشتری‌ها را در جریان بگذارید که شما به خاطر آنها، در تشکیلات و در نحوه ارائه کالا و خدمات، تغییر ایجاد کرده‌اید. آنها باید بدانند که شما مسوولیت‌پذیر هستید و همیشه انتظارات آنها را برآورده کرده و سرویس مطلوبی به آنها ارائه خواهید داد.
همه مشتری‌ها به خوبی می‌دانند که به راحتی می‌توانند شرکت دیگری را پیدا کنند که خدمات و کالاهای مشابه شما را به آنها ارائه کند؛ آنها به این دلیل شما را انتخاب کرده‌اند که به حرف‌هایشان گوش داده و نیازهایشان را مرتفع می‌سازید!

Read more: http://www.donya-e-eqtesad.com/news/929815/#ixzz3lsV28uZw
 

Similar threads

بالا