دولت الکترونيکي را مي توان چنين تعريف کرد : به کارگيري فناوري اطلاعات در بخش هاي مختلف دولت به منظور افزايش بهره وري و ارتقا سطح خدمات رساني . مهم ترين نتيجه اين امر ، افزايش رضايت مردم خواهد بود به شرطي که پياده سازي دولت الکترونيکي به طور صحيح و با موفقيت صورت گيرد . به عبارت ديگر ، دولت الکترونيکي با اين که مي تواند يک گام اساسي براي دولت ها باشد ، چالش برانگيز نيز است . اگر دولت ها نتوانند خدمات الکترونيکي را به صورت يکنواخت و قابل دسترس ، در اختيار عموم افراد جامعه قرار دهند ، دولت الکترونيکي منجر به شکاف طبقاتي بيش تر در جامعه و در نهايت نارضايتي مردم ، و افزايش مشکلات خواهدشد .
البته اين به مفهوم انکار دولت الکترونيکي نيست بلکه تاکيدي است بر برنامه ريزي دقيق تر براي اين امر مهم ، که در عصر ديجيتال اجتناب ناپذير به نظر مي رسد . در اين نوشتار سعي شده است که مباني دولت الکترونيکي و اهميت آن به بحث گذارده شود .
● تعريف دولت الکترونيکي :
دولت الکترونيکي به معناي اطلاع رساني و خدمات رساني به موقع ، دقيق و کارا در ۲۴ ساعت شبانه روز ، ۷ روز هفته و تمامي روزهاي سال از طريق وسايل ارتباطي گوناگون مانند تلفن و اينترنت است .
وجوه دولت الکترونيکي :
در مباني دولت الکترونيکي وجه هاي مختلفي براي آن قايل شده اند و از يک نقطه نظر مي توان سه وجه کلي را براي آن در نظر گرفت :
( Government to Government ) G۲G
( Government to business ) G۲B
( Government to citizen ) G۲C
Government to Supplier و Government to Employee از ديگر وجوهي هستند که مي توان آنها را در ارتباط با بخش هاي فوق در نظر گرفت . در عموم کشورها با وجود اين که وجه G۲G ، زير ساختار دولت الکترونيکي را تشکيل مي دهد و به عبارت ديگر نقش back office را ايفا مي کند ، به دليل اهميت يافتن خدمات مشتري مدار ، دو وجه G۲B و G۲C که به عبارتي نقش front office را ايفا مي کنند ، اهميت بيش تري در پياده سازي يافته اند .
● راهکارهاي دولت الکترونيکي :
در هر يک از اين وجوه ، دولت الکترونيکي بايد کمک رسان و اهرمي براي ارتقاي سطح خدمات باشد . به همين دليل در کليه فعاليت هايي که در اين راستا صورت مي گيرد ، بايد راهکارهاي زير در نظر گرفته شود :
ساده سازي نحوه ارايه خدمات به مشتريان و تسهيل دسترسي به آنها
بهبود کارآيي و اثربخشي دولت از طريق حذف لايه ها و سطوح مديريتي
تسهيل دسترسي مشتريان به اطلاعات از اين طريق که مشتري مداري جايگزين بوروکراسي اداري شود
بهبود وضعيت پاسخگويي به مشتريان و تضمين پاسخگويي در خصوص نيازهاي آنان
ساده سازي فرآيندهاي کسب و کار موسسات ، کاهش هزينه ها از طريق يکپارچه سازي و حذف سيستم هاي زايد
ايجاد بينش نتيجه گرايي در دولت
افزايش ميزان خلاقيت از طريق به کارگيري روند بخش خصوصي در امور دولتي
در اين بحث ، مشتري مي تواند هر يک از مردم ، بخش خصوصي و يا حتي ديگر سازمان هاي دولتي باشد .
● تحقق دولت الکترونيکي :
يکي از الزامات اساسي براي ورود دولت به عصر ديجيتال آن است که فناوري ارتباطي و اطلاعاتي جديد جانشين جريان مکاتبات بين هرم دولت و دريافت کنندگان خط مشي و مشتريان خدمات دولتي شود . همکاري گسترده بين دولت و مشتريان نه تنها مساله اي مربوط به مراوده الکترونيکي است بلکه هدف کيفيت بيش تر و قابل اعتماد بودن خدمات است . تمام دولت ها در تلاش هستند تا خود را براي اقتصاد ديجيتالي و جامعه اطلاعاتي آماده کنند . طبق نظريه &#۰۳۹;کارو&#۰۳۹; براي تحقق دولت الکترونيکي در جامعه اقدامات زير ضروري است :
رهبري جامعه از بالاي هرم
ايجاد بينش سازماني
تعهد به تامين منابع
حمايت واقعي از تغيير و تحول
اجراي سريع
● مراحل پياده سازي دولت الکترونيکي :
کشورهايي که امر پياده سازي دولت الکترونيکي را شروع کرده اند ، بنا به تجربه ، مراحل ضروري اين کار را از قرار زير دانسته اند :
▪اطلاع رساني : اطلاعات مورد نياز در اختيار مشتريان و کاربران قرار داده مي شود . مانند اطلاعات لازم براي کسب مجوز شکار يا صدور گواهينامه رانندگي
▪ارتباط يک طرفه : فرم هاي الکترونيکي ، مشخص ترين وجه اين مرحله است . سازمان ها، فرم ها را به صورت هاي مختلف در اختيار متقاضيان قرار مي دهند ، اما کاربران پس از گرفتن فرم ها بايد به روش سنتي براي پرکردن و ارسال آنها اقدام کنند .
▪ارتباط دوسويه : کاربران مي توانند نه تنها فرم ها را دريافت کنند ، بلکه به صورت آنلاين آنها را هم پر کرده و ارسال کنند . البته در اين مرحله ، برخي عمليات مانند تعاملات مالي يا تعيين هويت متقاضي هنوز به روش سنتي صورت مي گيرد .
▪تراکنش ها و تعاملات : تمامي فرآيندها و عمليات از ابتدا تا انتها با توجه به امکانات به صورت الکترونيکي انجام مي شود . در اين مرحله تمامي وجوه دولت الکترونيکي بايد پياده شده باشد .
از کجا بايد شروع کرد :
خواسته هاي مشتري راه را مشخص مي کند . در ادامه لازم است نياز متقاضي برآورده شود و خدمات به او ارايه شود .
استراتژي مشتري
استراتژي دسترسي
استراتژي ترخيص
● کانال هاي ارتباطي :
کارگزاران و مديران دولتي و شهروندان با برخورداري از کانال هاي ارتباطي به هنگام به دنبال افزايش مراکز تماس مشتريان هستند . شهروندان تمايل بيش تري به استفاده از روش ها و ارتباطات الکترونيکي نشان مي دهند ، به ويژه که اين نوع ارتباطات با حذف يا کاهش مشکلات ارتباط دارد و تردد و افزايش دسترسي ، کارايي را بالا مي برد .
▪مهم ترين کانال هاي ارتباطي عبارت است از :
تلويزيون الکترونيکي ، اينترنت ، تلفن ، فاکس ، موبايل ، کامپيوترهاي دستي ، پست الکترونيکي ، پست و کيوسک هاي اطلاعاتي . لازم به ذکر است که پياده سازي دولت الکترونيکي به معناي حذف کامل روش سنتي مربوط به مراجعه حضوري مشتريان نيست .
● مشکلات دولت الکترونيکي :
دولت الکترونيکي با وجود مفهومي ساده ، مشکلات زيادي براي دولت ها دارد . مشکل اصلي در روش طراحي نيست بلکه ارايه خدمات به روش مناسب ، معضل اول دولت هاست . دولت ها بايد به عنوان يک مجموعه ، قادر باشند اطلاعات ديجيتالي را به خوبي دريافت کنند و زمينه هاي فني لازم را براي ارتباطات واحدهاي مختلف کشوري با همديگر ، و همکاري بخش خصوصي و دولتي فراهم سازند . مشکل ديگري که وجود دارد ، فرهنگ و ذهنيت مردم است . تغيير ذهنيت و فرهنگ سنتي در مورد استفاده از خدمات ، هزينه زيادي خواهد داشت . فراهم کردن فضاي مناسب ، دورنگه داشتن آن از استفاده هاي نامناسب ، و فقدان تخصص لازم در انجام تغييرات سريع در فناوري اطلاعات از مشکلات ديگر به حساب مي آيد
دومين معضل اساسي دولت ها ، ايجاد روش هاي قانوني مناسب براي تجارت الکترونيکي است ، چون دنيا در حال حاضر به طرف اقتصاد جهاني ديجيتال حرکت مي کند . با اين وضعيت ، هرگونه مغايرت قانوني در تجارت هاي بين المللي بيش تر نمود پيدا مي کند . در اين مسير ، دولت ها با مشکل مربوط به ماليات بر تجارت الکترونيکي و نحوه کنترل آن ، امضاي الکترونيکي قراردادهاي تجاري و کنترل بر برنامه هاي رمزنويسي قوي موجه هستند .
سومين معضل اساسي دولت ها که به نوعي يک مشکل بالقوه به حساب مي آيد ، نيازمندي روزافزون به دموکراسي و عدم استفاده دمکراتيک از سيستم هاي ديجيتالي است . با افزايش اقتصاد ديجيتالي ، فناوري از ديدگاه دموکراتيکي ، خنثي يا از آن به غلط استفاده مي شود و در نتيجه تنوع را از بين برده و مردم را تشويق مي کند تا بر اساس روش هاي جديد جهاني تعامل کنند .
●● نتيجه گيري :
دولت الکترونيکي حاصل تغييرات فني ، به خصوص فناوري اطلاعات از يک طرف ، و انطباق سازماني با تغييرات عصر اطلاعات و ديجيتال از طرف ديگر است . در صورت پذيرش تفکر مديريت استراتژيک در حوزه دولتي ، فلسفه دولت الکترونيکي به راحتي براي کارگزاران و بوروت کرات ها قابل هضم خواهد بود . البته دولت الکترونيک همانطور که تشريح شد ، ابعاد مختلفي نظير مشتري مداري ، کيفيت ، کارايي ، اثربخشي ، انعطاف پذيري ، استفاده از توانمندي ها و مهارت هاي بخش خصوصي در بخش دولتي ، و به کارگيري مکانيسم هاي بازار را در بر مي گيرد .
شايد بتوان گفت که يکي از ابزار مهم براي تبديل مديريت دولتي سنتي ، الگوي جديد مديريت دولتي نوين فناوري اطلاعات است که مسلما با توجه به گذشت حدود يک دهه از حرکت اين انديشه نوين ، دولت الکترونيکي نيز يک بحث جديد خواهد بود و به تحقيقات کاربردي ميداني و چالش هاي فراوان در مورد به کارگيري آن در جامعه ايراني نياز دارد . براي مثال يک نمونه از آن تحت عنوان طرح &#۰۳۹; آسيکودا &#۰۳۹; جهت الکترونيکي کردن امور گمرکي در گمرک ايران در حال شکل گيري است . در خاتمه بايد گفت که زمينه هاي بالقوه زيادي در کشورمان وجود دارد که امکان پياده کردن ارايه خدمات را به طريق سيستم هاي ديجيتالي ميسر مي سازد و در پيشرفت اقتصادي و اجتماعي ايران اسلامي موثر است
البته اين به مفهوم انکار دولت الکترونيکي نيست بلکه تاکيدي است بر برنامه ريزي دقيق تر براي اين امر مهم ، که در عصر ديجيتال اجتناب ناپذير به نظر مي رسد . در اين نوشتار سعي شده است که مباني دولت الکترونيکي و اهميت آن به بحث گذارده شود .
● تعريف دولت الکترونيکي :
دولت الکترونيکي به معناي اطلاع رساني و خدمات رساني به موقع ، دقيق و کارا در ۲۴ ساعت شبانه روز ، ۷ روز هفته و تمامي روزهاي سال از طريق وسايل ارتباطي گوناگون مانند تلفن و اينترنت است .
وجوه دولت الکترونيکي :
در مباني دولت الکترونيکي وجه هاي مختلفي براي آن قايل شده اند و از يک نقطه نظر مي توان سه وجه کلي را براي آن در نظر گرفت :
( Government to Government ) G۲G
( Government to business ) G۲B
( Government to citizen ) G۲C
Government to Supplier و Government to Employee از ديگر وجوهي هستند که مي توان آنها را در ارتباط با بخش هاي فوق در نظر گرفت . در عموم کشورها با وجود اين که وجه G۲G ، زير ساختار دولت الکترونيکي را تشکيل مي دهد و به عبارت ديگر نقش back office را ايفا مي کند ، به دليل اهميت يافتن خدمات مشتري مدار ، دو وجه G۲B و G۲C که به عبارتي نقش front office را ايفا مي کنند ، اهميت بيش تري در پياده سازي يافته اند .
● راهکارهاي دولت الکترونيکي :
در هر يک از اين وجوه ، دولت الکترونيکي بايد کمک رسان و اهرمي براي ارتقاي سطح خدمات باشد . به همين دليل در کليه فعاليت هايي که در اين راستا صورت مي گيرد ، بايد راهکارهاي زير در نظر گرفته شود :
ساده سازي نحوه ارايه خدمات به مشتريان و تسهيل دسترسي به آنها
بهبود کارآيي و اثربخشي دولت از طريق حذف لايه ها و سطوح مديريتي
تسهيل دسترسي مشتريان به اطلاعات از اين طريق که مشتري مداري جايگزين بوروکراسي اداري شود
بهبود وضعيت پاسخگويي به مشتريان و تضمين پاسخگويي در خصوص نيازهاي آنان
ساده سازي فرآيندهاي کسب و کار موسسات ، کاهش هزينه ها از طريق يکپارچه سازي و حذف سيستم هاي زايد
ايجاد بينش نتيجه گرايي در دولت
افزايش ميزان خلاقيت از طريق به کارگيري روند بخش خصوصي در امور دولتي
در اين بحث ، مشتري مي تواند هر يک از مردم ، بخش خصوصي و يا حتي ديگر سازمان هاي دولتي باشد .
● تحقق دولت الکترونيکي :
يکي از الزامات اساسي براي ورود دولت به عصر ديجيتال آن است که فناوري ارتباطي و اطلاعاتي جديد جانشين جريان مکاتبات بين هرم دولت و دريافت کنندگان خط مشي و مشتريان خدمات دولتي شود . همکاري گسترده بين دولت و مشتريان نه تنها مساله اي مربوط به مراوده الکترونيکي است بلکه هدف کيفيت بيش تر و قابل اعتماد بودن خدمات است . تمام دولت ها در تلاش هستند تا خود را براي اقتصاد ديجيتالي و جامعه اطلاعاتي آماده کنند . طبق نظريه &#۰۳۹;کارو&#۰۳۹; براي تحقق دولت الکترونيکي در جامعه اقدامات زير ضروري است :
رهبري جامعه از بالاي هرم
ايجاد بينش سازماني
تعهد به تامين منابع
حمايت واقعي از تغيير و تحول
اجراي سريع
● مراحل پياده سازي دولت الکترونيکي :
کشورهايي که امر پياده سازي دولت الکترونيکي را شروع کرده اند ، بنا به تجربه ، مراحل ضروري اين کار را از قرار زير دانسته اند :
▪اطلاع رساني : اطلاعات مورد نياز در اختيار مشتريان و کاربران قرار داده مي شود . مانند اطلاعات لازم براي کسب مجوز شکار يا صدور گواهينامه رانندگي
▪ارتباط يک طرفه : فرم هاي الکترونيکي ، مشخص ترين وجه اين مرحله است . سازمان ها، فرم ها را به صورت هاي مختلف در اختيار متقاضيان قرار مي دهند ، اما کاربران پس از گرفتن فرم ها بايد به روش سنتي براي پرکردن و ارسال آنها اقدام کنند .
▪ارتباط دوسويه : کاربران مي توانند نه تنها فرم ها را دريافت کنند ، بلکه به صورت آنلاين آنها را هم پر کرده و ارسال کنند . البته در اين مرحله ، برخي عمليات مانند تعاملات مالي يا تعيين هويت متقاضي هنوز به روش سنتي صورت مي گيرد .
▪تراکنش ها و تعاملات : تمامي فرآيندها و عمليات از ابتدا تا انتها با توجه به امکانات به صورت الکترونيکي انجام مي شود . در اين مرحله تمامي وجوه دولت الکترونيکي بايد پياده شده باشد .
از کجا بايد شروع کرد :
خواسته هاي مشتري راه را مشخص مي کند . در ادامه لازم است نياز متقاضي برآورده شود و خدمات به او ارايه شود .
استراتژي مشتري
استراتژي دسترسي
استراتژي ترخيص
● کانال هاي ارتباطي :
کارگزاران و مديران دولتي و شهروندان با برخورداري از کانال هاي ارتباطي به هنگام به دنبال افزايش مراکز تماس مشتريان هستند . شهروندان تمايل بيش تري به استفاده از روش ها و ارتباطات الکترونيکي نشان مي دهند ، به ويژه که اين نوع ارتباطات با حذف يا کاهش مشکلات ارتباط دارد و تردد و افزايش دسترسي ، کارايي را بالا مي برد .
▪مهم ترين کانال هاي ارتباطي عبارت است از :
تلويزيون الکترونيکي ، اينترنت ، تلفن ، فاکس ، موبايل ، کامپيوترهاي دستي ، پست الکترونيکي ، پست و کيوسک هاي اطلاعاتي . لازم به ذکر است که پياده سازي دولت الکترونيکي به معناي حذف کامل روش سنتي مربوط به مراجعه حضوري مشتريان نيست .
● مشکلات دولت الکترونيکي :
دولت الکترونيکي با وجود مفهومي ساده ، مشکلات زيادي براي دولت ها دارد . مشکل اصلي در روش طراحي نيست بلکه ارايه خدمات به روش مناسب ، معضل اول دولت هاست . دولت ها بايد به عنوان يک مجموعه ، قادر باشند اطلاعات ديجيتالي را به خوبي دريافت کنند و زمينه هاي فني لازم را براي ارتباطات واحدهاي مختلف کشوري با همديگر ، و همکاري بخش خصوصي و دولتي فراهم سازند . مشکل ديگري که وجود دارد ، فرهنگ و ذهنيت مردم است . تغيير ذهنيت و فرهنگ سنتي در مورد استفاده از خدمات ، هزينه زيادي خواهد داشت . فراهم کردن فضاي مناسب ، دورنگه داشتن آن از استفاده هاي نامناسب ، و فقدان تخصص لازم در انجام تغييرات سريع در فناوري اطلاعات از مشکلات ديگر به حساب مي آيد
دومين معضل اساسي دولت ها ، ايجاد روش هاي قانوني مناسب براي تجارت الکترونيکي است ، چون دنيا در حال حاضر به طرف اقتصاد جهاني ديجيتال حرکت مي کند . با اين وضعيت ، هرگونه مغايرت قانوني در تجارت هاي بين المللي بيش تر نمود پيدا مي کند . در اين مسير ، دولت ها با مشکل مربوط به ماليات بر تجارت الکترونيکي و نحوه کنترل آن ، امضاي الکترونيکي قراردادهاي تجاري و کنترل بر برنامه هاي رمزنويسي قوي موجه هستند .
سومين معضل اساسي دولت ها که به نوعي يک مشکل بالقوه به حساب مي آيد ، نيازمندي روزافزون به دموکراسي و عدم استفاده دمکراتيک از سيستم هاي ديجيتالي است . با افزايش اقتصاد ديجيتالي ، فناوري از ديدگاه دموکراتيکي ، خنثي يا از آن به غلط استفاده مي شود و در نتيجه تنوع را از بين برده و مردم را تشويق مي کند تا بر اساس روش هاي جديد جهاني تعامل کنند .
●● نتيجه گيري :
دولت الکترونيکي حاصل تغييرات فني ، به خصوص فناوري اطلاعات از يک طرف ، و انطباق سازماني با تغييرات عصر اطلاعات و ديجيتال از طرف ديگر است . در صورت پذيرش تفکر مديريت استراتژيک در حوزه دولتي ، فلسفه دولت الکترونيکي به راحتي براي کارگزاران و بوروت کرات ها قابل هضم خواهد بود . البته دولت الکترونيک همانطور که تشريح شد ، ابعاد مختلفي نظير مشتري مداري ، کيفيت ، کارايي ، اثربخشي ، انعطاف پذيري ، استفاده از توانمندي ها و مهارت هاي بخش خصوصي در بخش دولتي ، و به کارگيري مکانيسم هاي بازار را در بر مي گيرد .
شايد بتوان گفت که يکي از ابزار مهم براي تبديل مديريت دولتي سنتي ، الگوي جديد مديريت دولتي نوين فناوري اطلاعات است که مسلما با توجه به گذشت حدود يک دهه از حرکت اين انديشه نوين ، دولت الکترونيکي نيز يک بحث جديد خواهد بود و به تحقيقات کاربردي ميداني و چالش هاي فراوان در مورد به کارگيري آن در جامعه ايراني نياز دارد . براي مثال يک نمونه از آن تحت عنوان طرح &#۰۳۹; آسيکودا &#۰۳۹; جهت الکترونيکي کردن امور گمرکي در گمرک ايران در حال شکل گيري است . در خاتمه بايد گفت که زمينه هاي بالقوه زيادي در کشورمان وجود دارد که امکان پياده کردن ارايه خدمات را به طريق سيستم هاي ديجيتالي ميسر مي سازد و در پيشرفت اقتصادي و اجتماعي ايران اسلامي موثر است