بیایید هر آنچه که در رشته MBA آموخته ایم به اشتراک بگذاریم

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی - بخش 1
الف- مفهوم بازاريابي(Marketing Concept )
الف- 1- تعريف بازاريابي: بدست آوردن اهداف کل يک شرکت يا سازمان از طريق برآورن و يا فراتر رفتن از نيازها و خواسته هاي مشتري، در حدي بهتر از رقبا.
جهت عملياتي کردن مفهوم ارائه شده در اين تعريف بايد سه شرط را برآورده کرد:
1- فعاليتهاي شرکت حول تأمين رضايت مشتري متمرکز شود و نه مثلاً حول ايجاد سهولت و راحتي براي توليد کننده و يا واسطه مربوطه(اجزاء اين شرط در عمل آسان نيست).
2- برآوردن نياز مشتري با مجموعه اي از تلاشهاي هم جانبه يکپارچه
علاوه بر مسئوليت اجزائي بخش بازاريابي شرکت، بخشهاي توليد، تأمين مالي و تحقيق و توسعه، مهندسي و ساير بخشها نيز با تلاش و کوشش هماهنگ ناشي از ديدگاه مشترک، مشتري- محوري، نقش اساسي در تأمين نياز مشتري داردند. در اين فرآيند بازاريابي مسئول محصول هماهنگ کننده فعاليتهاي بخشهاي مختلف در ارتباط با «محصول» مورد نياز مشتري مي باشد.
3- جهت به اجراء درآوردن فعاليتهاي يکپارچه فوق، مديريت بايد معتقد باشد که اهداف شرکت را از طريق مشتريان راضي مي توان به دست آورد(شکل 1-1)
متأسفانه واقعيت هاي زندگي تجاري بين منافع تأمين کنندگان کالا و منافع مشتريان ايجاد اختلاف مي کند، مثلاً تأمين کنندگان ممکن است با ايجاد تباني، قيمتها را بين خود تثبيت نموده و با جلوگيري از رقابتگري در اين زمينه و افزايش سطح سود خود، رضايت مشتريان را کاهش دهند. اين گونه فعاليتهاي ضد رقابتي موجب ناکارآمدي فلسفه بازاريابي در عمل مي شود.
اساساً بازاريابي هنگامي اتفاق مي افتد که يک واحد اجتماعي سعي مي کند که «چيزي» داراي ارزش را با يک واحد اجتماعي ديگر مبادله کند. اين مبادله يکي از راههاي تأمين نياز است و شرايط براي انجام آن بايد فراهم باشد؛
1- وجود دو يا چند واحد اجتماعي
2- داوطلبانه بودن طرفين درگير در مبادله
3- داشتن «چيزي» براي مبادله توسط هر طرف و اعتقاد به نفع بردن از مبادله توسط هر دو طرف
4- امکان برقراري ارتباط توسط طرفين
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی - بخش 2
بازار- محوري
شرکتهاي بازار- محور بر نياز مشتري تأکيد و تمرکز دارند. آنها تغيير را اجتناب ناپذير مي دانند و تطبيق دادن خود با آنرا جزء شرايط بقاء مي دانند.
نيازهاي دائم التغيير خود در عين حال فرصتهاي بالقوه در بازار است که شرکت را به حرکت در مي آورد. شرکتهاي بازار- محور در محدوده قابليت متمايزخود، به دنبال تطبيق دادن محصولات و خدمات خود با تقاضاي جاري و خفته بازار خود مي باشند.
اين شرکتها اغلب در تماس نزديک با مشتريان خواهند بود تا نيازها و مسائلشان را درک کنند و در صورتي که حفظ چنين تماسي امکانپذير نباشد، به دنبال تحقيق بازاريابي و سعي مي روند. بخشي از موفقيت شرکتهاي ماشيني ابزار آلمان مربوط به ايجاد و توسعه محصولات جديد خود با همراهمي مشترياني بود که خود نوآور بودند.(مشتريان راهبر)
بازار مداري يک شرکت به مشتري محور بودن يک شرکت مربوط مي شود. اين شرکتها همواره داراي برخوردي فعال (Proactive) در يافتن فرصتهاي بازار مي باشند و از اطلاعات بازار جهت ايجاد و شکل دادن نقطه نظرات بلند مدت خود در رابطه با بازار و نام هاي تجاري استفاده مي کنند.
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی - بخش 3
محدوديتهاي مفاهيم بازاريابي
برخي اساتيد و صاحبنظران در زمينه هاي زير در ارتباط با مفهوم بازاريابي سؤالات و انتقاداتي را مطرح نموده اند:

1- مفهوم بازاريابي به عنوان يک ايدئولوژي
انتقاد از مفهوم بازاريابي به صورت تعريف شده فوق اين است که مشخصه هاي يک ايدئولوژي را دارد که بايد به عنوان يک مسئله عقيدتي بر تفکر سازمانها مسلط باشد. آنها در حالي که مشتري محوري را مي پذيرند ولي بحث مي کنند که چرا پس از 40 سال از بکارگيري، اين مفهوم بطور کامل اجرا و موفق نشده است؟ و لذا معتقدند که جنبه هاي ديگري وجود دارد که شرکتها بايد در تصميم گيريهاي خود مدنظر داشته باشند. مثلاً «اقتصاد انبوه» . و لذا نتيجه مي گيرند که با يکپارچه کردن مشتري- محوري با ساير کارکردهاي اصلي کسب و کار در کنار رضايت مشتري ساير نيازهاي شرکت را نيز تأمين نمايند.
2- بازاريابي و جامعه
به علت تمرکز بازاريابي بر مبادلات منفرد بازار، و به علت دنبال نمودن منافع فردي توسط مشتريان، اثرات اجتماعي خريدهاي آنان تا حدي ناديده گرفته مي شود. آنها نتيجه مي گيرند که مفهوم بازاريابي منجر به توليد کالاهاي واحد مالي مي شود که در حد کافي با رفاه جامعه همسو نيست و لذا برآوردن رضايت مشتري صرفاً وسيله اي جهت رسيدن به اهداف سود يک شرکت است و تضمين کننده رفاه جامعه نيست. مثلاً [يک شرکت فولادسازي ممکن است بهترين محصولات را به مشتريان خود در اقصي نقاط کشور و دنيا بدهد ولي کمترين اقدام را در جهت آلودگي هوا و آب محل توليد خود بنمايد.]
ولي لزومي ندارد که چنين باشد و مسئوليت اجتماعي يک شرکت مي تواند کاملاً با مفهوم بازاريابي آن متناسب باشد. اين تناسب به دو چيز بستگي دارد:
1- شرکت در چه وسعتي اهداف بازاريابي خود را مي بيند؛ يعني شرکت بايد درک کند که بازار آن نه فقط خريداران محصول، بلکه همه آناني که مستقيماً از عمليات آن اثر پذيرند. (کارکنان و شهر محل کارخانه)
2- شرکت چه مدت حاضر است صبر و تلاش کند تا اهداف خود را بدست آورد. (بعد زماني)
شرکت از نظر جلب رضايت مشتري بايد يک ديدگاه بلندمدت داشته باشد و بصورت(يک شبه) کوتاه فکر نکند و مشتريان را از نظر نيازهاي اجتماعي و اقتصادي، علاوه بر محصولي راضي کند.
3- مفهوم بازاريابي به عنوان يک محدوديت بر نوآوري
براساس اين ديدگاه تحقيق بازاريابي بازدارنده نوآوريهاي عمده مي باشد. بحث اين است که تکيه بر مشتريان براي هدايت، ايجاد و توسعه جديد، محدوديتهاي عمده اي به همراه دارد؛ مشتريان در بيان نيازهاي خود، وراي تجربه خود، با مشکل مواجه اند. لذا ايده هايي که از طريق تحقيق بازاريابي گردآوري شده است، در مقايسه با آنچه از طريق فشارهاي علمي به دست مي آيد، ناچيز است.
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی - بخش 4
رضايتمندي مشتري (Customer satisfaction)
براساس مفهوم بازاريابي، فراتر رفتن از ارزشي که رقيبان ارائه مي دهند، کليه موفقيت در بازاريابي است. چون مشتريان براساس ارزش ارائه شده به وسيله فروشنده قضاوت خريدي خود را انجام مي دهند پس از خريد يک محصول، رضايتمندي مشتري بستگي به عملکرد پنداشته شده آن در قياس با انتظارات خريدار دارد و لذا:
انتظارات خريدار< عملکرد پنداشته= رضايتمندي مشتري
- انتظارات خريدار براساس تجربه پس از خريد، صحبت با افراد ديگر، و فعاليتهاي بازاريابي فروشنده شکل مي گيرد.
لذا شرکتها بايد از ايجاد انتظارات بالا در مصرف کننده از طريق ادعاهاي ترفيعي غلو شده پرهيز کنند چون مي تواند منجر به عدم رضايت مشتري در صورت برآورده نشدن انتظارات بشود
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی - بخش 4
مشخصه هاي کليدي يک آميزه بازاريابي مؤثر

يک آميزه مؤثر بازاريابي چهار مشخصه برجسته دارد

1- تطابق با نياز مشتري
با درک بازار هدف که با تقسيم بندي بازار و انتخاب از ميان آنها بدست آمده است، انتخاب آميزه مناسب بازاريابي ميسر مي گردد. با نگاه محصول يا خدمت از ديدگاه مشتري و شناخت همه عوامل از جمله معيارهايي که در انتخاب خود بکار مي گيرند همچنان که در شکل 10-1 نشان داده شده است يک آينده مؤثر بازاريابي حاصل مي شود برآوردن و با فراتر رفتن از رقبا در تأمين اين معيارها مبناي برتري رقابتي مي باشد.

2- آميزه بازاريابي ايجاد برتري رقابتي مي کند
برتري رقابتي را مي توان از تصميم مربوط به 4-P به دست آورد. اين برتري يک تفاوت واضح عملکردي بر رقبا در ارتباط با عواملي است که براي مشتريان داراي اهميت است.
اين برتري مي تواند از طريق مشخصه هاي محصول باشد که از طريق آن منافع مشتري فراتر از رقبا ارائه مي گردد. مثلاً در اتومبيل رنجرو وگ Range rover vogwکه قابليت تنظيم ارتفاع دارد يک مشخصه از اين نوع محسوب مي شود.
زنجيره خرده فروشيهايAldi آلماني برتري رقابتي خود در انگليس را از طريق قيمت پاييني براي مشتريان هدف خود کسب نموده است.
براي محصولاتي که منافع آنها ذهني بوده و شکل مشخص ندارد، آگهي کردن چنين برتري رقابتي را مي تواند ايجاد کند. مثل عطريات مختلف. در مواردي ديگر نيروي فروش مي تواند چنين نقش را تعيين کند مثلاً براي کالاهاي صنعتي مثل موتور جت که بين رولز رويس،GE و بوئينگ رقابت وجود دارد.
در مواردي نيز ترکيب دو يا چند عضو اين آميزه مي تواند چنين برتري را ايجاد نمايد.
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی
رویکرد های مشتری مداری- بخش 1-5


رویکرد تولید
در این رویکرد ، به توان خرید مشتری توجه می­شود و مدیریت شرکت به­دنبال تولید کالایی است که ارزان­تر و آسان­تر در دسترس مشتری قرار ­گیرد. لذا توزیع، قیمت محصول و تولید انبوه جهت کاهش قیمت، اهمیت بیشتری دارد.
این ردیکرد زمانی کاربرد دارد 1- که تقاضا بر عرضه فزونی داشته باشد 2- قیمت محصول بالاست و به دنبال راهی برای کاهش قیمت آن باشیم

رویکرد محصول
مشتریان به­دنبال کالاها و خدماتی هستند که از نظر کیفیت، عملکرد و نوآوری در حد بالایی باشد. در این رویکرد بهبود محصول اولویت اول را دارد. البته مشتری راه­ حل بهتری می­خواهد نه محصول بهتر. این نکته­ای است که آقای لویت%(.)92Fsup>[1][SUP])[/SUP]آنرا نزدیک­بینی بازاریابی[SUP]([/SUP][2][SUP])[/SUP]می­نامد (Levit,1960)
مثالی را که در اینجا مطرح کرده اند مثال خرید تله موش است که تمام پاراکترهای مشتری پسندانه را دارد ولی قادر نیست موشی را بگیرید

رویکرد فروش
انجام تلاش­های وسیع و گسترده جهت افزایش فروش محصولات به مشتریان، هدف اصلی این رویکرد است. به­خصوص زمانی که مشتری نسبت به محصول آگاهی کامل ندارد و یا زمانی که شرکت با ظرفیت مازاد روبروست.(بازار اشباع است) پس هدف این رویکرد فروش ساخته­هاست نه ساخت محصولات جدید. بین%:.8*!حاکم این است که مشتری زمانی محصول را دوست دارد که تشویق به خرید شود.
عرضه بر تقاضا فزونی دارد.

[1] . Levit

[2] . Marketing Myopia
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی
رویکرد های مشتری مداری- بخش2-5


رویکرد بازاریابی
هدف این رویکرد شناسایی نیازها و خواسته­های مشتری و سپس ارائه کالاها و خدمات جهت برآوردن آن نیازها و خواسته­ها به­گونه­ای بهتر از شرکت­های رقیب است.
حرکت فعالیت­ها از محیط بیرون (بازار)به محیط درون (کسب سود و رضایت مشتری) جریان می­یابد.
نقطۀ آغاز بازار و تمرکز فعالیت­ها به نیازهای مشتری و ابزار برآوردن نیاز، بازاریابی منسجم و هدف سود از مجرای رضایت مشتری است.در این رویکرد شرکت کالاها و خدماتی را تولید می­کند که مورد خواست مشتریان است و بدین وسیله رضایت مشتریان را تأمین و به سود دست می­یابد (Scholtz,1994). امروز استراتژی بسیاری از شرکت­های موفق بر مشتری­گرایی است و مشتری­گرایی همانند فرهنگ سازمانی و برنامه­ریزی استراتژیک از شرکت جدا نیست (Schlossherg,1991).
رویکرد بازاریابی اجتماعی
در این رویکرد نه تنها به نیازها و خواسته­های مشتری توجه می­شود بلکه به جنبه­های رفاهی جامعه نیز تأکید ورزیده می­شود. به­عبارت دیگر تأکید بر مشتریان منتخب نیست بلکه تأکید بر مسئولیت­های اجتماعی است. در بازاریابی اجتماعی، رفاه جامعه، سود بنگاه و رضایت مشتری مورد توجه است.
به رویکرد بازار یابی سبز نیز معروف است.
مثلثی است متشکل از: 1- رفاه جامعه 2- سود بنگاه 3- رضایت مشتری


رویکرد مدیریت کیفیت جامع
در دهۀ 1980 این رویکرد مورد توجه محافل علمی و تجربی قرار گرفت و بسیاری آنرا داروی هر دردی دانستند. برخی شرکت­ها به ­قدری درگیر اصول مدیریت کیفیت جامع قرار گرفتند که از موضوع رضایت مشتری و ارزش­های موردنظر او باز ماندند و عملاً برنامه­های کنترل کیفیت جامع با شکست مواجه شد. اما هنگامی که شرکت­ها بر مدیریت کیفیت جامع با هدف تأمین رضایت مشتری همت گماردند، نوید موفقیت حاصل شد. تمرکز بر مشتری، بهبود فرآیند و مشارکت فراگیر از اصول زیربنایی مدیریت کیفیت جامع است .ملاك موفقيت و عدم موفقيت برنامه هاي مديريت كيفيت جامع تطابق انتظارات مشتری با محصولات شرکت و رضایت اوست. اجرای اصول مدیریت کیفیت جامع مستلزم حمایت­های اجرایی مدیریت سازمان و کارکنان آن است. سیستم­های ارتباطاتی ، تحقیقات بازاریابی، سیستم ها ي پاداش و تنبیه، کنترل و نظارت نقش حمایتی دارد. مفهوم جلب رضایت مشتری نیروی ,* k
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی
رویکرد های مشتری مداری- بخش3-5


رویکرد بازاریابی جامع
این رویکرد در سال 1990 توسط ویتچر[SUP]([/SUP][1][SUP])[/SUP] مورد توجه قرار گرفت. چون در مدیریت کیفیت جامع به نیازهای مشتری تأکید خاص صورت می­گیرد، پژوهش در زمینه نیازهای مشتری در اولویت ویژه قرار دارد. پس همۀ بخش­های سازمان مسئول شناسایی نیازهای مشتری می­گردند. بنابراین مشخص­کردن نیازهای مشتری اولین گام به­سوی مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار است که در آن تشخیص نیازها نباید فقط وظیفه بخش بازاریابی قرار گیرد بلکه همۀ بخش­ها باید در فرآیند تشخیص و معرفی نیازهای مشتری و نحوۀ برآوردن آن دخالت داشته باشند. در این رویکرد کل سازمان از طریق بخش بازاریابی هدایت می­شود و مشتریان در تمام مراحل عملیات و در تمام بخش­ها مورد توجه قرار می­گیرند.بازاریابی کیفیت جامع بر سه محور استوار است که عبارتند از :

  1. راهکارهای شرکت در تمام جنبه­های سازمان و عملیات بر مشتریان متمرکز است.
  2. عملیات شرکت هماهنگ با نیازهای مشتری هدف­گیری می­شود.
  3. هر فردی که در سازمان مشغول فعالیت است در یک محیط بازاریابی جامع شرکت می­کند (Witcher,1990)




رویکرد طراحی برای توزیع[2]
ا ین رویکرد در سال 1994 توسط جاگوپسن و گرین[SUP]([/SUP][3][SUP])[/SUP] ارائه گردید که نگرش نو به مدیریت کیفیت جامع TQM دارد. اجرای این رویکرد (D2D) موجب افزایش بهره­وری 300 درصدی نیروی کار و صرفه­جویی دومیلیونی در هزینه­های شرکت NEC گردید. تأکید رویکرد D2D بر موارد زیر است :

  1. کیفیت در چشمان مشتریان است.
  2. کیفیت مستلزم تعهد کلیه کارکنان است.
  3. کیفیت را نباید فقط در محصولات شرکت جستجو کرد بلکه باید در تمام فعالیت­های شرکت، کیفیت را یافت.
  4. کیفیت، مستلزم کیفیت بالای همکاران در زنجیره ارزش از عرضه­کننده­گان تا توزیع­کنندگان است.
  5. برنامه­های کیفیت نباید منجر به کاهش کیفیت محصول شود.
  6. کیفیت باید همیشه و در هر حال بهبود یابد (کیفیت مستلزم بهبود دائمی است).
  7. بهبود کیفیت مستلزم جهش­های مقداری است.
  8. برنامه­های کیفیت نباید منجر به افزایش­ بهای تمام­شده محصول شود.
  9. کیفیت ضروری است اما کافی نیست.
  10. کیفیت نیازمند تعهد بلندمدت است . (Garvin,1987)


[1] . Witcher

[2] . Design to Distribution (D2D)

[3] . Jacobson & Garvin
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی
رویکرد های مشتری مداری- بخش4-5


رویکرد بازاریابی ارتباطاتی[SUP]([/SUP][1][SUP])[/SUP]
یعنی ایجاد، حفظ و تقویت روابط قوی با مشتریان و سایر گروه­های ذی­ نفع . هدف رویکرد فوق ،ايجاد ارزش برای مشتری در دوره­های بلندمدت است . اين رویکرد موفقیت شرکت را بر مبنای رضایت مشتری در بلندمدت اندازه­گیری می­کند تا به حفظ سود بلندمدت دست یابد. بازاریابی ارتباطاتی ایجاب می­کند که همه قسمت­های سازمان با یکدیگر به­صورت یک تیم بازاریابی همکاری کنند و خدماتی را به مشتریان ارائه نماید. بازاریابی ارتباطاتی بر سه محور استوار است :

  1. فرآیندهای محوری سازمان : فرآیندی است که برای مشتری ارزش ایجاد می­کند. فرآیندهای محوری سازمان شامل فرآیند نوآوری، فرآیند عملیات کارا و فرآیند حمایت از مشتری است. این سه فرآیند هستند که ارزش افزوده ایجاد می­کند نه بخش­ها و قسمت­های سازمان.
  2. تیم­های کارکردی هم عرض و افقی (هماهنگی بین شخصی) : سا ختار سلسله مراتبی و عمودی در این زمینه کارایی لازم را ندارد. کوچک­سازی­ها و تیم­های بین تشکیلاتی، نمونه­ای از این موارد جهت رفع عدم کارایی ساختار سلسله مراتبی و عمودی است.
  3. روابط شبکه­ای : یعنی تمام بخش­های سازمانی با یکدیگر و با بیرون از سازمان مرتبط باشند و فقط به مهارت­های درونی توجه نکنند. به مشارکت با دیگران اقدام نمایند، کنسرسیوم تشکیل دهند. روابط درونی را از طریق نيت استراتژیک و روابط بیرونی را از طریق ائتلاف و روابط با عرضه­کنندگان را از طریق زنجیره عرضه و نهایتاً روابط با مشتریان را براساس تحقیقات بازاریابی ایجاد نمایند (Peter,1995) .

رویکرد بازاريابي معاملاتي[2]
در بازار يابي معاملاتي،مشتريان با چندين منبع تامين كننده مرتبط مي باشند. اساس بازاريابي معاملاتي بر رقابت خصمانه است . خريدار و عرضه كننده بر منافع كوتاه مدت اصراردارند و هر دو به دنبال به حداكثر رسانيدن سود خود از مشتري هستند . اعتماد كمي بين آنان وجود دارد و تاكيد بركشف مشتري جديد است نه حفظ مشتري موجود . بازاريابي معاملاتي بر سه فرض استوار است .
الف) خریدار به فروشندگان متعددی تکیه دارد که هر یک از فروشندگان با یکدیگر رقابت حذفی دارند.
ب) خریداران فقط به قراردادهای کوتاه­مدت می­نگرند.
ج) هر خریدار تعدادی از فروشندگان را برای خود حفظ می­کند. پس به­طور خلاصه در بازاریابی معاملاتی، خریدار و فروشنده در یک بازار باز عمل می­کنند. مبنای معامله سودآوری آن است. الگوی ارتباطات از شرکت به بازار است. شیوۀ ارتباطات نظامی است و به­صورت کاملاً رسمی عملیات مبادله صورت می­گیرد و فروشندگان فعالانه عمل می­کنند.

[1] . Marketing Relationship (MR)

[2] .Transactional Marketing
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی
رویکرد های مشتری مداری- بخش5-5


رویکرد بازاریابی شبکه­ای[SUP]([/SUP][1][SUP])[/SUP]
در بازاریابی شبکه­ای تأکید بر روابط بین سازمان­ها می­شود. فروشندگان، خریداران و سازمان­ها بازیگران اصلی بازار محسوب می­شوند. الگوی ارتباطات در سطوح بسیار بالا، بین سازمان­ها با
سازمان­هاست. ارتباطات بین چندین شخص است. سیکل حیات ندارد و تداوم ارتباطات بسیار حساس است.

رویکرد مشتری آزاری
در سال 2001 توسط "براون[SUP]([/SUP][2][SUP])[/SUP]" ارائه گردید و از آن به­عنوان بازاریابی رجعت نام بردند. آقای برون، موفقیت بازاریابی را در مشتری آزاری می­داند و برای این کار پنج اصل زیر را بیان می­کند (معروف به مدل TEASE) .

  1. سر کار گذاشتن یعنی سربه­سر گذاشتن[SUP]([/SUP][3][SUP])[/SUP].
  2. سرگرمی یعنی مردم را مشغول و سرگرم کنیم[SUP]([/SUP][4][SUP])[/SUP].
  3. اغراق یعنی با تبلیغات اغراق­گویی کنیم حتی با اهانت کردن[SUP]([/SUP][5][SUP])[/SUP].
  4. پنهان­کاری یعنی انجام عملیات سری و پر رمز و راز[SUP]([/SUP][6][SUP])[/SUP].
  5. امتیاز انحصاری یعنی منتظرنگاه داشتن مشتری، توزیع نکردن موجودی و تأخیر در جلب رضایت مشتری[SUP]([/SUP][7][SUP])[/SUP].
مشابه مدل TEASE مدل 5F و 3C و 4P نیز ارائه شده است. منظور از 5F عبارتند از
حیله­گری[SUP]([/SUP][8][SUP])[/SUP]، دروغ­گویی[SUP]([/SUP][9][SUP])[/SUP]، به بازی گرفتن[SUP]([/SUP][10][SUP])[/SUP]، گوش­بُری[SUP]([/SUP][11][SUP])[/SUP]، مرد رِندی[SUP]([/SUP][12][SUP])[/SUP]. و منظور از 3C عبارت از :
رنجانیدن[SUP]([/SUP][13][SUP])[/SUP]، نکوهش کردن[SUP]([/SUP][14][SUP])[/SUP]، قهقهه کردن[SUP]([/SUP][15][SUP])[/SUP] و 4P عبارت از : دلوا پس کردن[SUP]([/SUP][16][SUP])[/SUP]، سر در گم کردن[SUP]([/SUP][17][SUP])[/SUP]، گیج کردن([18][SUP])[/SUP] و شاید گفتن[SUP]([/SUP][19][SUP])[/SUP]



[1] . Networking Marketing

[2] . Brown

[3] . Trickestrism

[4] . Entertainment

[5] . Amplification

[6] . Secrecy

[7] . Exclusively

[8] .Film

[9] . Flam

[10] .Flirt

[11] . Fiddle

[12] . Finagle

[13] . Chafe

[14] . Chide

[15] . Chortle

[16] . Perturb

[17] . Puzzle

[18]. Perplex

[19] . Perhaps
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی
رویکرد های مشتری مداری- بخش4-5


رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری[SUP]([/SUP][1][SUP])[/SUP]
در این رویکرد مشتری به­عنوان دارایی باارزش شرکت محسوب می­شود. فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری دارای چهار رکن زیر است :

  1. رسیدگی به شکایات مطرح شده از طرف مشتریان، کارکنان و سایر شکایات قانونی دیگر.
  2. بازخورد یعنی شناخت و درک نیازها و خواسته­ها و رفتارهای مشتریان و اطلاعاتی که آنان نیاز دارند. لذا باید داده­های جمع­آوری شده از مشتریان را تجزیه و تحلیل کنیم. در اینجا دو نوع بازخورد اصلی وجود دارد. یکی بازخورد از مشتریان و دیگری بازخورد از شرکت است. این دو بازخورد مبنایی برای بهبود فرآیندهاست. حلقۀ بازخورد مشتری شامل گزارش از حل شکایات مشتریان است.
  3. گارانتی که از مهمترین جنبه­های خدمت­رسانی به مشتریان است.
  4. عمل اصلاحی یعنی برطرف نمودن عیوب مربوط به کالا و خدمات و حل شکایات مشتریان (Foster , 2001).

رویکرد مشتری­گرایی[SUP]([/SUP][2][SUP])[/SUP]
موفقیت شرکت­ها بستگی به توانایی آنان در جذب، نگهداری و رضایت مشتریان دارد. رضایت مشتری شرط اولیه وفاداری اوست. این فرآیند را مشتری­گرایی نامند.مشتری­گرایی سه هدف زیر را دنبال می­کند
هدف اول ، شناسایی نیازها و ارزش­های مشتریان و لحاظ نمودن آن در محصولات و خدمات فعلی و آینده (دسترسی به اطلاعات مشتری).
هدف دوم ،آماده­سازی کل سازمان در برآوردن نیازهای مشتری (انتشار اطلاعات مربوط به مشتری در سرتاسر سازمان).
هدف سوم ، ارائه کالاها و خدمات جدید و بهبود یافته (عملی ساختن اطلاعات مربوط به مشتری).
مشتری­گرایی دارای فرآیند چهار مرحله­ای است که عبارتند از :

  1. تعیین استراتژی مربوط به مشتری.
  2. اندازه­گیری رضایت مشتری.
  3. تجزیه و تحلیل و تعیین تقدم و تأخرها.
  4. اجرا (انجام عملیات مربوط به برآوردن نیاز مشتری از طریق خانۀ کیفیت).
مشتری­گرایی­ ترکیبی از سه دیدگاه زیر است :
الف) دیدگاه اقتصادانان که به بررسی رفتار بازار می­پردازد.
ب) دیدگاه روانشناسان که به بررسی رفتار فردی و گروهی می­پردازد.
ج) دیدگاه مدیران که تأکید بر نیازهای مشتریان و کسب اطلاعات در این مورد و تصمیم­گیری­های مؤثردارد (Johnson , 1998).

[1] . Customer , Relationship , Management (C.R.M)

[2] . Customer Orientation
 

mohsenpro

New member
آشنایی با مفاهیم بازاریابی
رویکرد های مشتری مداری- بخش6-5


رویکرد بازاریابی متعالی[SUP]([/SUP][1] [SUP])[/SUP]
این رویکرد به بررسی و تحلیل رابطه فلسفۀ بازاریابی با مهارت­های بازاریابی می­پردازد. بازاریابی متعالی ابتدا توسط "مک­دونال" و "دِنسون[SUP]([/SUP][2][SUP])[/SUP]" در سال 1995 ارائه گردید. سازمانی از بازاریابی متعالی پیروی می­کند که از نظر فلسفۀ بازاریابی و مهارت­های بازاریابی در سطح بالایی قرار گرفته باشد و شرکت­های موفق به این سمت در حرکت­اند. این دو نویسنده معتقدند که فلسفۀ بازاریابی و مهارت­های بازاریابی باید در سطح بالایی با یکدیگر درهم آمیخته شود. آنان بازاریابی متعالی را به­صورت ماتریسی نشان می­دهند که در محور عمودی آن، فلسفه بازاریابی، از گرایش کم تا زیاد و در محور افقی، مهارت­های بازاریابی، از گرایش کم تا زیاد ترسیم شده است. این ماتریس دو در دو می­باشد که تنها یک «باکس[SUP]([/SUP][3][SUP])[/SUP]» آن بازاریابی متعالی است. در بازاریابی متعالی فلسفۀ بازاریابی و مهارت­های بازاریابی در حد بالایی قرار دارد. (Denison & Macdonald , 1995)

رویکرد بازارگرایی
بازارگرایی در طول ده سال گذشته یکی از اصلی­ترین موضوعات تحقیقی در بازاریابی استراتژیک بوده است (Steinman , etal , 2000) و از بازارگرایی برای اجرای مفهوم بازاریابی و عملیاتی­ساختن آن استفاده می­شود. (Kohli & Jaworski , 1990). براساس نظر Narver & Slater (1990) بازارگرایی از سه جزء تشکیل شده است که عبارتند از :
1- مشتری­گرایی (شناسایی و ارضای نیازهای مشتری) 2- رقابت­گرایی (بررسی حرکت­های اصلی رقبا) 3- هماهنگی بین­بخشی (همۀ بخش­های سازمان با هم در اجرای دو جزء قبل همکاری داشته باشند). تحقیقات در زمینه بازارگرایی نشان می­دهد که بازارگرایی تأثیر مثبت بر عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، نوآوری، یادگیری سازمانی، کارآفرینی و... دارد. (Tse,etal,2003).

لابیرنت بازاریابی جامع[4]
بازاریابی جامع عبارت است از توسعه ، طراحی واجرای برنامه ها ، فرایند ها و فعالیت های بازاریابی به گونه ای که بتوان به وسعت و رابطه بین اجزاء پی برد .اجزاء بازاریابی جامع عبارت است از

  1. بازاریابی ارتباط
  2. بازاریابی یکپارچه
  3. بازاریابی داخلی
  4. بازاریابی مسئولیت های اجتماعی
بازاریابی ارتباطRelationship Marketing به ایجاد رضایت دو طرفه و بلند مدت با اعضای کلیدی مرتبط با سازمان.تاكيد دارد . این اعضاء عبارتند از:

  1. مشتریان
  2. عرضه کنندگان
  3. توزیع کنندگان
  4. سایر مشارکت کنندگان
در اين زمينه فعا لیت های بازاریابی را چهار عامل کلیدی زیر انجام می دهندكه عبارت است از

  1. مشتریان
  2. کارکنان
  3. مشارکت کنندگان بازاریابی( کانالهای توزیع ، عرضه کنندگان ، توزیع کنندگان ، دلالان ، نمایندگی ها )
  4. اعضای جامعه مالی ( سهامداران ، سرمایه گذاران ، تحلیل گران مالی )
بازاریابی ارتباط منجر به شکل گیری بازاریابی شبکه ای می شود . بازاریابی شبکه ای مربوط به رابطه دوجانبه شرکت با ذی نفعان است به گونه ای که بتواند منافع دو طرف را حفظ کند ورابطه تجاری سودمندی را بین این دو طرف بوجود آورد. ذی نفعان در اين مقوله عبارتند از :
مشتریان
کارکنان
عرضه کنندگان
توزیع کنندگان
خرده فروشان
نمایندگی های تبلیغاتی

[1] . Excellent Marketing

[2] . Macdonald & Denison

[3] . Box

[4]. Holistic Marketing
 
بالا